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Aprenda a aproveitar e otimizar o conhecimento para respostas de serviço mais rápidas e precisas.

À medida que avançamos para 2024, o impulso em torno da implementação da IA em contact centers está a acelerar. A Gartner prevê que, até 2025, 80% das organizações de atendimento ao cliente e suporte estarão a aplicar IA generativa. Indo além do hype, as empresas estão agora a analisar exatamente como implementar a IA nos contact centers.

A falta de controlo por parte do cliente é uma das maiores reclamações que as pessoas têm quando interagem com as empresas. Filas intermináveis de chamadas, longos tempos de espera por respostas e informações online confusas afetam a sua experiência.

O atendimento ao cliente costuma ser vulnerável quando as empresas procuram áreas para fazer cortes. Isso pode acontecer porque muitas vezes é visto, de forma errada, como um centro de custos, em vez de uma fonte de vantagem competitiva e receitas.

À medida que as expectativas dos consumidores aumentam, as empresas estão cada vez mais focadas em criar empatia nas interações de atendimento ao cliente. Com os agentes a lidar com questões mais complexas, criar uma boa relação com os clientes é essencial para tranquilizá-los, melhorar a experiência e atender melhor às suas necessidades.

As expectativas dos clientes em relação à experiência com os centros de contacto estão sempre a aumentar. As organizações sabem que precisam agir, mas por onde começar?