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Aprenda a aprovechar y racionalizar los conocimientos para obtener respuestas de servicio más rápidas y precisas.

A medida que nos acercamos a 2024, se acelera el impulso en torno a la implantación de la IA en los centros de contacto. Gartner predice que, para 2025, 80% de las organizaciones de atención al cliente y soporte técnico aplicarán IA generativa. Más allá del bombo publicitario, las empresas están estudiando exactamente cómo implementar la IA en el centro de contacto.

La falta de control por parte del cliente es una de las mayores quejas de la gente cuando interactúa con las empresas. Las interminables colas de llamadas, los largos tiempos de espera para obtener respuesta y la confusa información en línea repercuten en su experiencia.

El servicio de atención al cliente suele ser vulnerable cuando las empresas buscan dónde hacer recortes. Esto puede deberse a que a menudo se considera erróneamente un centro de costes en lugar de una fuente de ventajas competitivas e ingresos.

A medida que aumentan las expectativas de los consumidores, las empresas se centran cada vez más en crear empatía en las interacciones de atención al cliente. Ahora que los agentes atienden consultas más complejas, establecer una buena relación con los clientes es vital para tranquilizarlos, mejorar la experiencia y satisfacer mejor sus necesidades.

Las expectativas de los clientes en torno a la experiencia del centro de contacto aumentan continuamente. Las empresas saben que tienen que actuar, pero ¿por dónde empezar?

El poder de avanzar más rápido - La tecnología heredada afecta a la autenticación de la identidad del cliente/socio - Es un impedimento para servir con éxito a sus clientes, socios y clientes. Las empresas de inversión, las compañías de seguros y las organizaciones de servicios financieros (FI para abreviar), incluidas las cooperativas de crédito (CU), suelen ver limitada su flexibilidad operativa debido al estado de sus infraestructuras y sistemas existentes, y a los procesos rígidos y normalmente manuales de los que dependen. La realidad es que estas organizaciones no pueden o no están dispuestas a sustituir sus sistemas centrales a corto plazo, debido al coste, las tecnologías propietarias o las estructuras de datos arcaicas. Un enfoque híbrido ayuda a que las cosas sucedan. De forma más rápida y eficaz.

El poder de avanzar más rápido - La tecnología heredada afecta a la modernización de procesos - Es un impedimento para servir con éxito a sus clientes, socios y clientes. Las empresas de inversión, las compañías de seguros y las organizaciones de servicios financieros, incluidas las cooperativas de crédito (FI, por sus siglas en inglés), suelen ver limitada su flexibilidad operativa debido al estado de sus infraestructuras y sistemas existentes, y a los procesos rígidos y normalmente manuales de los que dependen. La realidad es que estas organizaciones no pueden o no están dispuestas a sustituir sus sistemas centrales a corto plazo, debido al coste, las tecnologías propietarias o las estructuras de datos arcaicas. La tecnología híbrida ayuda a que las cosas sucedan

El poder de avanzar más rápido - La tecnología heredada es el impedimento para servir con éxito a sus clientes, socios y clientes. Las empresas de inversión, las compañías de seguros y las organizaciones de servicios financieros, incluidas las cooperativas de crédito, suelen ver limitada su flexibilidad operativa debido al estado de sus infraestructuras y sistemas actuales. La realidad es que estas organizaciones no pueden o no están dispuestas a sustituir sus sistemas centrales a corto plazo, debido a los costes, las tecnologías propietarias o las estructuras de datos arcaicas. La tecnología híbrida ayuda a que las cosas sucedan

La tecnología puede hacer que el lugar de trabajo sea más atractivo e interesante a la vez que mejora el rendimiento. Muchas tecnologías pueden mejorar la experiencia general del agente; como siempre, empezar por lo básico ha demostrado ser el mejor enfoque. Entre las tecnologías básicas se incluyen la entrega (y la optimización continua) de avisos sensibles al contexto en su IVR, la integración de su centro de contacto con su CRM para facilitar el desarrollo de datos de primera parte, y la implantación y mejora de sistemas de gestión del conocimiento para mejorar sus capacidades de autoservicio.