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Mit Blick auf das Jahr 2024 beschleunigt sich die Dynamik beim Einsatz von KI in Contact Centern. Gartner prognostiziert, dass bis 2025 80% der Kundenservice- und Supportorganisationen generative KI einsetzen werden. Jenseits des Hypes befassen sich die Unternehmen nun damit, wie sie KI im Contact Center implementieren.

Mangelnde Kundenkontrolle ist eines der größten Ärgernisse bei der Interaktion mit Unternehmen. Endlose Warteschleifen, lange Wartezeiten auf Antworten und verwirrende Online-Informationen beeinträchtigen ihre Erfahrungen.

Der Kundendienst ist häufig gefährdet, wenn Unternehmen nach Stellen suchen, an denen sie Einsparungen vornehmen können. Das mag daran liegen, dass er oft fälschlicherweise als Kostenstelle und nicht als Quelle für Wettbewerbsvorteile und Einnahmen angesehen wird.

Da die Erwartungen der Verbraucher steigen, konzentrieren sich Unternehmen zunehmend auf den Aufbau von Empathie im Kundenservice. Da die Agenten immer komplexere Anfragen bearbeiten, ist der Aufbau einer Beziehung zu den Kunden entscheidend, um sie zu beruhigen, das Kundenerlebnis zu verbessern und ihre Bedürfnisse besser zu erfüllen.

Die Kundenerwartungen an das Contact Center steigen ständig. Die Unternehmen wissen, dass sie handeln müssen - aber wo sollen sie anfangen?