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Saiba como aproveitar e otimizar o conhecimento para obter respostas de serviço mais rápidas e precisas.

À medida que avançamos para 2024, o ímpeto em torno da implementação da IA no contact center está se acelerando. O Gartner prevê que, até 2025, 80% das organizações de atendimento e suporte ao cliente estarão aplicando IA generativa. Indo além do hype, as empresas agora estão analisando exatamente como implementam a IA no contact center.

A falta de controle do cliente é uma das maiores queixas que as pessoas têm ao interagir com as empresas. Filas de chamadas intermináveis, longos tempos de espera por respostas e informações on-line confusas afetam sua experiência.

O atendimento ao cliente costuma ser vulnerável quando as empresas procuram locais para fazer cortes. Isso pode ocorrer porque, muitas vezes, ele é visto erroneamente como um centro de custos, em vez de uma fonte de vantagem competitiva e de receita.

Com o aumento das expectativas dos consumidores, as empresas estão se concentrando cada vez mais em criar empatia nas interações de atendimento ao cliente. Com os agentes lidando com consultas mais complexas, criar um relacionamento com os clientes é vital para tranquilizá-los, melhorar a experiência e atender melhor às suas necessidades.

As expectativas dos clientes em relação à experiência do contact center estão aumentando continuamente. As organizações sabem que precisam agir - mas por onde começar?

O poder de avançar mais rápido - a tecnologia legada afeta a autenticação de identidade de clientes/membros - é um impedimento para atender com sucesso seus clientes, membros e consumidores. Firmas de investimento, companhias de seguros e organizações de serviços financeiros (FI), incluindo cooperativas de crédito (CU), geralmente são limitadas em sua flexibilidade operacional devido ao estado da infraestrutura e dos sistemas existentes e aos processos rígidos, geralmente manuais, dos quais dependem. A realidade é que essas organizações não podem ou não estão dispostas a substituir seus sistemas principais tão cedo, devido ao custo, às tecnologias proprietárias ou às estruturas de dados arcaicas. Uma abordagem híbrida ajuda as coisas a acontecerem. Mais rápido e com mais eficiência.

O poder de avançar mais rápido - a tecnologia legada afeta a modernização de processos - é um impedimento para atender com sucesso seus clientes, membros e consumidores. Firmas de investimento, companhias de seguros e organizações de serviços financeiros, incluindo cooperativas de crédito (FI, na sigla em inglês), geralmente são limitadas em sua flexibilidade operacional devido ao estado da infraestrutura e dos sistemas existentes e aos processos rígidos, geralmente manuais, dos quais dependem. A realidade é que essas organizações não podem ou não estão dispostas a substituir seus sistemas principais tão cedo, devido ao custo, às tecnologias proprietárias ou às estruturas de dados arcaicas. O híbrido ajuda as coisas a acontecerem

O poder de avançar mais rápido - a tecnologia legada é o impedimento para atender com sucesso seus clientes, membros e consumidores. Firmas de investimento, companhias de seguros e organizações de serviços financeiros, incluindo cooperativas de crédito (abreviadamente, FSIs), geralmente são limitadas em sua flexibilidade operacional devido ao estado de suas infraestruturas e sistemas existentes. A realidade é que essas organizações não podem ou não estão dispostas a substituir seus sistemas principais em breve, devido ao custo, às tecnologias proprietárias ou às estruturas de dados arcaicas. O híbrido ajuda as coisas a acontecerem

A tecnologia pode tornar o local de trabalho mais atraente e interessante e, ao mesmo tempo, melhorar o desempenho. Muitas tecnologias podem melhorar a experiência geral do agente, mas, como sempre, começar pelo básico provou ser a melhor abordagem. As tecnologias básicas incluem o fornecimento (e a otimização contínua) de solicitações sensíveis ao contexto em sua URA, a integração da central de contatos com o CRM para facilitar o desenvolvimento de dados primários e a implementação e o aprimoramento de sistemas de gerenciamento de conhecimento para melhorar seus recursos de autoatendimento.