Résumé des principales conclusions

Enregistrement du webinaire : jeudi 11 juillet^th 2019

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Nous espérons que vous avez apprécié notre webinaire d'experts et que vous avez profité des informations qu'il contient. John Cray (Enghouse Interactive) et Art Schoeller (Forrester Research) partagée avec vous.

Principaux points abordés lors du webinaire :

John Cray- Vice-président de la gestion des produits chez Enghouse Interactive, a résumé certaines de ses observations/recommandations :

• Commentaires des clients Les solutions en nuage n'éliminent PAS le besoin de gestion des applications (gestion des déplacements, des ajouts et des modifications des files d'attente, des agents, des flux de travail, etc.
• Une recommandation globale Veillez à ce que l'aspect commercial - agents et superviseurs - soit impliqué dès le début afin que leur formation/acceptation ne retarde pas le projet.
• Facteurs et tendances La possibilité d'ajouter des canaux numériques, tels que le chat/SMS, est nettement plus facile avec une solution en nuage.

Art Schoeller était catégorique sur le fait que Intelligence artificielle (IA) ne sera pas une capacité autonome à moyen ou long terme. Cette capacité de pointe et les avantages qu'elle apporte en termes d'informations et de performances feront partie intégrante non seulement des centres de contact en nuage, mais aussi de toutes les capacités de communication et de tous les processus d'entreprise.

Les avantages offerts par l'IA (corrélations informationnelles basées sur des données, pertinence et importance relative), ainsi que l'analyse des interactions passées, à la fois spécifiques à l'individu et sur une base agrégée, sont des capacités puissantes, qui seront rapidement utilisées : cependant, partout et chaque fois que cela sera possible !

Les leçons les plus importantes tirées de la migration vers l'informatique dématérialisée

1 - Quelles sont les principales motivations des entreprises pour migrer vers le Cloud ?

Flexibilité et souplesse opérationnelles : L'informatique dématérialisée offre une plus grande souplesse générale et facilite/simplifie l'intégration des applications grâce à l'utilisation de normes ouvertes.

Sécurité globale : Les fournisseurs de services en nuage ont généralement investi dans le plus haut niveau de sécurité globale et dans les certifications pertinentes (PCI, HIPAA, etc.) et, par conséquent, ils sont nettement mieux protégés que les déploiements sur site.

2 - Retour d'expérience sur les succès et / ou les échecs des récentes migrations ?

Surprise ! Il a été prouvé que l'option de l'informatique dématérialisée était moins coûteuse que le déploiement sur site ! Les coûts permanents des applications en nuage, des ressources opérationnelles et de l'assistance diminuent, alors que les coûts des solutions sur site se sont stabilisés et commencent même à augmenter dans certains cas. Cela a un impact négatif sur l'analyse des coûts des solutions sur site en faveur de l'informatique dématérialisée. Contactez-nous pour passer en revue l'analyse.

Affectation des ressources : Les équipes informatiques peuvent être déployées plus efficacement dans les domaines qui contribuent au développement de l'entreprise, leur objectif étant d'améliorer l'expérience du client et les niveaux de service plutôt que de gérer l'infrastructure du centre de contact.

Planification détaillée : Afin de minimiser les risques de recul liés à la mise en œuvre, la meilleure pratique consiste à s'assurer que TOUTES les demandes - 3^rd et d'autres - sont correctement incluses dans la planification de la migration.

3 - Les défis qui se posent lors du passage à l'informatique en nuage ?

Éliminer les obstacles : L'utilisation de normes ouvertes est nécessaire pour faciliter les intégrations et garantir la souplesse opérationnelle. Les API ouvertes et les applications basées sur des normes simplifient les améliorations/évolutions futures ainsi que les activités de support continu correspondantes.

4 - Recommandations sur la meilleure façon de passer à l'informatique en nuage ?

Impliquer les services informatiques dès le début du projet : Assurez-vous que les informaticiens comprennent que l'objectif n'est pas de les éliminer, mais de les affecter à des projets qui apportent une plus grande valeur ajoutée à vos clients finaux.

Garantir une approche globale : Une fois la mise en œuvre effectuée, il faut s'assurer que toutes les nouvelles capacités fonctionnelles et la manière dont les mesures opérationnelles sont calculées et communiquées sont bien comprises afin d'éliminer toute idée fausse ou toute utilisation imprécise.

5 - Quelles sont les principales tendances du marché à garder à l'esprit ?

Des performances élevées à tout moment : L'IA offre des capacités de haute performance de manière constante - lorsqu'elle est correctement mise en œuvre, elle réduira les tâches banales afin que les agents puissent être mieux utilisés dans les domaines où un soutien personnalisé est nécessaire. Au fil du temps, cette évolution entraînera la nécessité de disposer d'agents plus qualifiés afin de fournir les niveaux de service attendus.

La migration vers l'informatique dématérialisée apportera beaucoup plus de valeur que prévu......

Sur la base de leur vaste expérience, John et Art ont tous deux déclaré que dans la plupart, sinon la totalité, de leurs conversations, les clients ont identifié que plus d'avantages - à la fois matériels et immatériels - découlent de la migration vers l'informatique dématérialisée. Les avantages se développent rapidement pour répondre aux attentes .... et dépassent généralement les estimations initiales avec une bonne marge.

Cette réalité s'applique aussi bien aux grandes qu'aux petites entreprises - la différence réside dans l'origine des bénéfices. Grandes organisations sont mieux à même de distribuer leurs ressources là où elles sont nécessaires, bénéficiant ainsi d'une plus grande agilité opérationnelle. Les ressources spécialisées plus coûteuses peuvent être concentrées sur des projets où leurs connaissances et leur expertise sont les plus utiles. Petites organisations sont en mesure de compléter leurs ressources existantes de manière plus efficace et de mieux concentrer leurs organisations sur la fourniture de valeur à l'utilisateur final.

Actifs que vous pouvez télécharger :

• webinaire enregistrement et présentation
• Brochures Enghouse pour Nuage et Aperçus sur l'IA.

Enghouse Interactive vous remercie de votre participation et de vos questions. 

Nous vous invitons à suivre nos différents canaux de communication - courriel, Twitter et LinkedIn - afin d'être au courant lorsque nous annoncerons notre prochain webinaire.

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