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Août 1, 2024 | Par Larry Ekiert
Donner au représentant connecté les moyens d'assurer la réussite du service à la clientèle

L'évolution des besoins en matière de service à la clientèle signifie que les entreprises doivent transformer le rôle de l'agent - et une stratégie technologique que Gartner appelle "Connected Rep" peut y contribuer.

15 sept. 2023 | Par Helen Billingham
L'essor du CCaaS omnicanal : Offrir une expérience client sans faille

Plus que jamais, les clients attendent une expérience omnicanale. Ils veulent pouvoir passer en toute transparence d'un canal numérique à l'autre et d'un canal humain à l'autre.

ÉTATS-UNIS 2 mai 2022 | Par Larry Ekiert
Un plan de match pour les FSI et les Coopératives de Crédit (Partie 3)

Le pouvoir d'aller de l'avant plus rapidement - La technologie existante affecte l'authentification de l'identité des clients/membres - C'est un obstacle à la réussite du service à vos clients, membres et consommateurs. Les sociétés d'investissement, les compagnies d'assurance et les organisations de services financiers (FI), y compris les coopératives de crédit (CU), sont généralement limitées dans leur flexibilité opérationnelle en raison de l'état de leur infrastructure et de leurs systèmes existants, ainsi que des processus rigides et généralement manuels sur lesquels elles s'appuient. En réalité, ces organisations ne peuvent pas ou ne veulent pas remplacer leurs systèmes centraux de sitôt, en raison des coûts, des technologies propriétaires ou des structures de données archaïques. Une approche hybride permet de faire avancer les choses. Plus rapidement et plus efficacement.

ÉTATS-UNIS Mar 23, 2022 | Par Larry Ekiert
Un plan de match pour les FSI et les Coopératives de Crédit (Partie 2)

Le pouvoir d'aller de l'avant plus rapidement - La technologie héritée affecte la modernisation des processus - c'est un obstacle à la réussite du service à vos clients, membres et consommateurs. Les entreprises d'investissement, les compagnies d'assurance et les organisations de services financiers, y compris les coopératives de crédit (FI), sont généralement limitées dans leur flexibilité opérationnelle en raison de l'état de leur infrastructure et de leurs systèmes existants, ainsi que des processus rigides et généralement manuels sur lesquels elles s'appuient. En réalité, ces organisations ne peuvent pas ou ne veulent pas remplacer leurs systèmes centraux de sitôt, pour des raisons de coût, de technologies propriétaires ou de structures de données archaïques. L'hybride permet de faire bouger les choses

ÉTATS-UNIS Fév 25, 2022 | Par Larry Ekiert
Un plan de match pour les FSI et les Coopératives de Crédit (Partie 1)

Le pouvoir d'aller de l'avant plus rapidement - La technologie héritée est un obstacle à la réussite du service à vos clients, membres et consommateurs. Les sociétés d'investissement, les compagnies d'assurance et les organisations de services financiers, y compris les coopératives d'épargne et de crédit (FSI), sont généralement limitées dans leur flexibilité opérationnelle en raison de l'état de leur infrastructure et de leurs systèmes existants. En réalité, ces organisations ne peuvent pas ou ne veulent pas remplacer leurs systèmes centraux de sitôt, en raison des coûts, des technologies propriétaires ou des structures de données archaïques. L'hybride permet de faire bouger les choses

ÉTATS-UNIS 27 janv. 2022 | Par LarryE
Intégrer UC et CC

Bénéficiez de l'intégration des communications unifiées dans votre CC pour un retour sur investissement rapide. L'accélération du travail hybride a fait de la simplification et de l'amélioration de la collaboration une exigence essentielle pour toutes les organisations. Comme nous l'avons constaté dans un grand nombre de nos récents déploiements, l'intégration des communications unifiées (UC), qu'il s'agisse de Enghouse UC ou de Microsoft Teams, au centre de contact (CC) joue un rôle important dans l'élimination des silos départementaux et permet aux entreprises de travailler de manière plus agile et plus efficace.  

ÉTATS-UNIS Déc 22, 2021 | Par LarryE
Comment renforcer l'autonomie et l'engagement des agents grâce à l'IA

La technologie peut rendre le lieu de travail plus attrayant et plus intéressant tout en améliorant les performances. De nombreuses technologies peuvent améliorer l'expérience globale des agents, mais comme toujours, commencer par les bases s'est avéré être la meilleure approche. Les technologies de base comprennent la fourniture (et l'optimisation continue) de messages contextuels dans votre IVR, l'intégration de votre centre de contact avec votre CRM pour faciliter le développement de données de première partie, et la mise en œuvre et l'amélioration des systèmes de gestion des connaissances pour améliorer vos capacités de libre-service.

ÉTATS-UNIS 27 oct. 2021 | Par LarryE
Comment comprendre vos clients pour mieux vous engager avec eux

Des natifs du numérique aux baby-boomers. Quiconque dispose d'un téléphone portable et d'une application, tout le monde attend davantage. Les clients s'attendent à ce que leur temps soit valorisé et à ce que toute interaction qu'ils ont avec votre organisation soit efficace et les mène au résultat souhaité. Ils s'attendent également à être traités de manière hautement personnalisée.

ÉTATS-UNIS 12 oct. 2021 | Par LarryE
Améliorer l'expérience des clients (CX)

Pour que les organisations améliorent leur expérience client globale, elles doivent se concentrer sur la manière dont elles s'engagent avec leurs clients, en écoutant, en comprenant et en agissant en fonction de ce que les clients leur disent, et en veillant à fournir à leur personnel (de première ligne, de back-office et d'assistance) les outils dont ils ont besoin pour agir de manière efficace et efficiente.

ROYAUME-UNI Sep 17, 2021 | Par Helen Billingham
L'avenir du centre de contact est omnicanal
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