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As mudanças nas necessidades de atendimento ao cliente significam que as empresas precisam transformar a função do agente - e uma estratégia tecnológica que o Gartner chama de Representante Conectado pode ajudar.

Os clientes, mais do que nunca, esperam uma experiência omnichannel. Eles querem a conveniência de poder transitar sem problemas entre diferentes canais digitais e humanos.

O poder de avançar mais rápido - a tecnologia legada afeta a autenticação de identidade de clientes/membros - é um impedimento para atender com sucesso seus clientes, membros e consumidores. Firmas de investimento, companhias de seguros e organizações de serviços financeiros (FI), incluindo cooperativas de crédito (CU), geralmente são limitadas em sua flexibilidade operacional devido ao estado da infraestrutura e dos sistemas existentes e aos processos rígidos, geralmente manuais, dos quais dependem. A realidade é que essas organizações não podem ou não estão dispostas a substituir seus sistemas principais tão cedo, devido ao custo, às tecnologias proprietárias ou às estruturas de dados arcaicas. Uma abordagem híbrida ajuda as coisas a acontecerem. Mais rápido e com mais eficiência.

O poder de avançar mais rápido - a tecnologia legada afeta a modernização de processos - é um impedimento para atender com sucesso seus clientes, membros e consumidores. Firmas de investimento, companhias de seguros e organizações de serviços financeiros, incluindo cooperativas de crédito (FI, na sigla em inglês), geralmente são limitadas em sua flexibilidade operacional devido ao estado da infraestrutura e dos sistemas existentes e aos processos rígidos, geralmente manuais, dos quais dependem. A realidade é que essas organizações não podem ou não estão dispostas a substituir seus sistemas principais tão cedo, devido ao custo, às tecnologias proprietárias ou às estruturas de dados arcaicas. O híbrido ajuda as coisas a acontecerem

O poder de avançar mais rápido - a tecnologia legada é o impedimento para atender com sucesso seus clientes, membros e consumidores. Firmas de investimento, companhias de seguros e organizações de serviços financeiros, incluindo cooperativas de crédito (abreviadamente, FSIs), geralmente são limitadas em sua flexibilidade operacional devido ao estado de suas infraestruturas e sistemas existentes. A realidade é que essas organizações não podem ou não estão dispostas a substituir seus sistemas principais em breve, devido ao custo, às tecnologias proprietárias ou às estruturas de dados arcaicas. O híbrido ajuda as coisas a acontecerem

Beneficie-se da integração da UC em seu CC para obter um ROI rápido. A aceleração do trabalho híbrido tornou a simplificação e o aumento da colaboração um requisito essencial para os negócios de todas as organizações. Como vimos em uma ampla gama de nossas implantações recentes, a integração das Comunicações Unificadas (UC), seja a UC Enghouse ou o Microsoft Teams, com o Contact Center (CC) desempenha um papel significativo na eliminação de silos departamentais e permite que as empresas trabalhem de forma mais ágil e eficaz.  

A tecnologia pode tornar o local de trabalho mais atraente e interessante e, ao mesmo tempo, melhorar o desempenho. Muitas tecnologias podem melhorar a experiência geral do agente, mas, como sempre, começar pelo básico provou ser a melhor abordagem. As tecnologias básicas incluem o fornecimento (e a otimização contínua) de solicitações sensíveis ao contexto em sua URA, a integração da central de contatos com o CRM para facilitar o desenvolvimento de dados primários e a implementação e o aprimoramento de sistemas de gerenciamento de conhecimento para melhorar seus recursos de autoatendimento.

Dos nativos digitais aos boomers. Qualquer pessoa com um telefone celular e um aplicativo, todos esperam mais. Os clientes esperam que seu tempo seja valorizado e que qualquer interação que tenham com sua organização seja eficiente, levando-os ao resultado desejado. Eles também esperam ser tratados de forma altamente personalizada.

Para que as organizações aprimorem a experiência geral do cliente (CX), elas devem se concentrar em como se envolvem com os clientes, ouvindo, compreendendo e agindo de acordo com o que os clientes dizem, e garantindo que sua equipe (linha de frente, back-office e suporte) tenha as ferramentas necessárias para agir com eficiência e eficácia.