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Los cambios en las necesidades de atención al cliente obligan a las empresas a transformar el papel del agente, y una estrategia tecnológica que Gartner denomina "representante conectado" puede ayudar.

Los clientes esperan más que nunca una experiencia omnicanal. Quieren la comodidad de poder moverse sin problemas entre diferentes canales digitales y humanos.

El poder de avanzar más rápido - La tecnología heredada afecta a la autenticación de la identidad del cliente/socio - Es un impedimento para servir con éxito a sus clientes, socios y clientes. Las empresas de inversión, las compañías de seguros y las organizaciones de servicios financieros (FI para abreviar), incluidas las cooperativas de crédito (CU), suelen ver limitada su flexibilidad operativa debido al estado de sus infraestructuras y sistemas existentes, y a los procesos rígidos y normalmente manuales de los que dependen. La realidad es que estas organizaciones no pueden o no están dispuestas a sustituir sus sistemas centrales a corto plazo, debido al coste, las tecnologías propietarias o las estructuras de datos arcaicas. Un enfoque híbrido ayuda a que las cosas sucedan. De forma más rápida y eficaz.

El poder de avanzar más rápido - La tecnología heredada afecta a la modernización de procesos - Es un impedimento para servir con éxito a sus clientes, socios y clientes. Las empresas de inversión, las compañías de seguros y las organizaciones de servicios financieros, incluidas las cooperativas de crédito (FI, por sus siglas en inglés), suelen ver limitada su flexibilidad operativa debido al estado de sus infraestructuras y sistemas existentes, y a los procesos rígidos y normalmente manuales de los que dependen. La realidad es que estas organizaciones no pueden o no están dispuestas a sustituir sus sistemas centrales a corto plazo, debido al coste, las tecnologías propietarias o las estructuras de datos arcaicas. La tecnología híbrida ayuda a que las cosas sucedan

El poder de avanzar más rápido - La tecnología heredada es el impedimento para servir con éxito a sus clientes, socios y clientes. Las empresas de inversión, las compañías de seguros y las organizaciones de servicios financieros, incluidas las cooperativas de crédito, suelen ver limitada su flexibilidad operativa debido al estado de sus infraestructuras y sistemas actuales. La realidad es que estas organizaciones no pueden o no están dispuestas a sustituir sus sistemas centrales a corto plazo, debido a los costes, las tecnologías propietarias o las estructuras de datos arcaicas. La tecnología híbrida ayuda a que las cosas sucedan

Benefíciese de la integración de UC en su CC para obtener un rápido retorno de la inversión. La aceleración del trabajo híbrido ha convertido la simplificación y el aumento de la colaboración en un requisito fundamental para todas las organizaciones. Como hemos visto en una amplia gama de nuestras implantaciones recientes, la integración de las comunicaciones unificadas (UC), ya sean Enghouse UC o Microsoft Teams, con el Contact Center (CC) desempeña un papel importante a la hora de acabar con los silos departamentales y permitir a las empresas trabajar de una forma más ágil y eficaz.  

La tecnología puede hacer que el lugar de trabajo sea más atractivo e interesante a la vez que mejora el rendimiento. Muchas tecnologías pueden mejorar la experiencia general del agente; como siempre, empezar por lo básico ha demostrado ser el mejor enfoque. Entre las tecnologías básicas se incluyen la entrega (y la optimización continua) de avisos sensibles al contexto en su IVR, la integración de su centro de contacto con su CRM para facilitar el desarrollo de datos de primera parte, y la implantación y mejora de sistemas de gestión del conocimiento para mejorar sus capacidades de autoservicio.

Desde los nativos digitales hasta los boomers. Cualquiera con un móvil y una aplicación, todos esperan más. Los clientes esperan que se valore su tiempo y que cualquier interacción que tengan con su organización sea eficiente y les conduzca al resultado deseado. También esperan recibir un trato altamente personalizado.

Para que las organizaciones mejoren su experiencia general del cliente (CX), deben centrarse en cómo se relacionan con sus clientes, escuchando, comprendiendo y actuando en función de lo que los clientes le dicen, y asegurándose de que está proporcionando a su personal (de primera línea, de back-office y de apoyo) las herramientas que necesitan para actuar con eficiencia y eficacia.