Resumo das principais conclusões

Webinar gravado: quinta-feira, 11 de julho^th 2019

Repetição

Esperamos que você tenha gostado do nosso Expert Webinar e que tenha se beneficiado das informações John Cray (Enghouse Interactive) e Art Schoeller (Forrester Research) compartilhado com você.

Principais pontos abordados durante o webinar:

John Cray- Vice-presidente de gerenciamento de produtos da Enghouse Interactive, resumiu algumas de suas observações/recomendações:

• Feedback do cliente As soluções em nuvem NÃO eliminam a necessidade de gerenciamento de APLICATIVOS (movimentação, adição e alteração de filas, agentes, fluxo de trabalho etc.), mas simplificam muito o gerenciamento de sistemas.
• Uma recomendação abrangente Certifique-se de que o lado comercial - agentes e supervisores - esteja envolvido desde o início para que seu treinamento/aceitação não atrase o projeto.
• Impulsionadores e tendências A capacidade de adicionar canais digitais, como chat/SMS, é significativamente mais fácil com uma solução em nuvem.

Art Schoeller foi inflexível quanto ao fato de que Inteligência Artificial (IA) não será um recurso autônomo no médio e longo prazo. Esse recurso de ponta e as principais vantagens informativas e de desempenho que ele traz se tornarão um componente integral não apenas dos contact centers em nuvem, mas de todos os recursos de comunicação e processos de negócios.

As vantagens que a IA oferece (correlações de informações baseadas em dados, relevância e significância relativa), juntamente com a análise de interações passadas, tanto específicas para o indivíduo quanto em uma base agregada, são recursos poderosos que serão usados rapidamente: no entanto, onde e quando for possível!

As lições mais importantes aprendidas com a migração para a nuvem

1 - Quais são os fatores comerciais mais importantes para a migração para a nuvem?

Flexibilidade e agilidade operacional: A nuvem oferece mais flexibilidade geral e facilita/simplifica a integração de aplicativos devido ao uso de padrões abertos.

Segurança geral: Os provedores de nuvem geralmente investiram no mais alto nível de segurança geral e em certificações relevantes (PCI, HIPAA etc.) e, como resultado, estão significativamente mais protegidos do que as implementações locais.

2 - Feedback sobre o sucesso e/ou contratempos de migrações recentes?

Surpresa! Foi comprovado que a opção de nuvem é mais barata do que a implementação no local! Os custos contínuos dos aplicativos baseados em nuvem, dos recursos operacionais e do suporte estão diminuindo, enquanto os custos locais se estabilizaram e alguns estão começando a aumentar. Isso afeta negativamente a análise de custo das soluções locais em favor da nuvem. Entre em contato conosco para fazer a análise.

Alocação de recursos: As equipes de TI podem ser alocadas de forma mais eficaz em áreas que contribuem para a construção do negócio, pois seu foco passa a ser o aprimoramento da experiência do cliente e a melhoria dos níveis de serviço, em vez da administração da infraestrutura do contact center.

Planejamento detalhado: Para minimizar a possibilidade de retrocessos relacionados à implementação, a melhor prática é garantir que TODOS os aplicativos - 3^rd fornecidos pela parte e outros - estão devidamente incluídos no planejamento da migração.

3 - Desafios que surgem ao migrar para a nuvem?

Eliminar obstáculos: O uso de padrões abertos é necessário para facilitar as integrações e garantir a agilidade operacional. APIs abertas e aplicativos baseados em padrões simplificam futuros aprimoramentos/evoluções e também as atividades de suporte contínuo relacionadas.

4 - Recomendações sobre a melhor maneira de migrar para a nuvem?

Envolva a TI no início do projeto: Certifique-se de que a TI entenda que o objetivo não é eliminá-la, mas concentrá-la em projetos que ofereçam níveis mais altos de valor para seus clientes finais.

Garantir uma abordagem abrangente: Uma vez implementados, assegure-se de que todos os novos recursos funcionais e a forma como as medições operacionais são calculadas e relatadas sejam bem compreendidos, de modo a eliminar quaisquer concepções errôneas ou uso impreciso.

5 - Tendências de mercado mais importantes para se ter em mente?

Alto desempenho a qualquer momento: A IA oferece recursos de alto desempenho de forma consistente - quando implementada adequadamente, ela reduzirá as tarefas rotineiras para que os agentes possam ser mais bem utilizados em áreas em que o suporte personalizado é necessário. Com o passar do tempo, essa evolução levará à necessidade de agentes mais altamente qualificados para fornecer os níveis de serviço esperados.

A migração para a nuvem agregará muito mais valor do que o esperado......

Com base em sua vasta experiência, John e Art afirmaram que, na maioria das conversas, se não em todas, os clientes identificaram que a migração para a nuvem traz mais benefícios, tanto materiais quanto não materiais. Os benefícios aumentam rapidamente para atender às expectativas .... e, em seguida, geralmente superam as estimativas iniciais por uma margem saudável.

Essa realidade se aplica a empresas grandes e pequenas - a diferença é de onde vêm os benefícios. Organizações de maior porte têm mais condições de distribuir seus recursos para onde eles são necessários, beneficiando-se, assim, de mais agilidade operacional. Os recursos especializados mais caros podem ser concentrados em projetos em que seu conhecimento e experiência sejam mais benéficos. Organizações menores são capazes de complementar/suplementar seus recursos existentes de forma mais eficiente e de concentrar melhor suas organizações no fornecimento de valor para o usuário final.

Ativos que você pode baixar:

• webinar registro e apresentação
• Folhetos do Enghouse para Nuvem e Insights sobre IA.

O Enghouse Interactive agradece sua participação e suas perguntas. 

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Pense no Enghouse Interactive quando quiser Eleve seu Contact Center para a nuvem e Enghouse Informações sobre IApara aprimorar seu gerenciamento da experiência do cliente!