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Desde los nativos digitales hasta los boomers. Cualquiera con un móvil y una aplicación, todos esperan más. Los clientes esperan que se valore su tiempo y que cualquier interacción que tengan con su organización sea eficiente y les conduzca al resultado deseado. También esperan recibir un trato altamente personalizado.

Los volúmenes de llamadas de los Contact Center aumentan exponencialmente, lo que hace que los supervisores se enfrenten a las evaluaciones de los agentes más como una excepción que como el curso normal del negocio. Aunque se espera que todos los agentes se atengan a los guiones de llamadas, gestionen los conflictos y cumplan la normativa, al tiempo que tratan a los clientes con empatía. ¿Cómo asegurarse?

Un conocimiento profundo, preciso y exhaustivo de la experiencia del cliente aumentará la fidelidad, reducirá las tasas de abandono y aumentará los ingresos,

La realidad es que la "experiencia del cliente" es algo más que un único compromiso o interacción con su organización. Empieza con el primer punto de contacto del cliente y termina con el último...