Como a tradução instantânea de conversas ajuda a melhorar o atendimento ao cliente em vários idiomas

Como a tradução instantânea de conversas ajuda a melhorar o atendimento ao cliente em vários idiomas

Prestar um serviço na língua preferida do cliente é essencial para uma ótima experiência, e é por isso que adotar a tradução em tempo real no chat torna isso mais fácil de conseguir. Hoje em dia, os clientes podem não se sentir confiantes ou confortáveis com o idioma principal usado no seu centro de contacto. Isso pode acontecer porque você está a prestar serviços a vários países a partir de um único local ou a clientes locais que migraram de outros países. De qualquer forma, os clientes geralmente preferem comunicar-se no seu primeiro idioma. Pode ser difícil ou caro atender a essa necessidade, especialmente se não houver muitos falantes locais proficientes no idioma específico.

Superando a barreira linguística com a tecnologia

A solução de tradução de chat em tempo real da Enghouse oferece um serviço multilingue eficaz. O software automatiza o suporte em vários idiomas, permitindo que tanto o cliente quanto o agente se comuniquem no idioma que preferirem. Ele traduz a conversa do chat em tempo real, evitando qualquer confusão linguística e garantindo uma comunicação rápida e sem falhas. Veja como funciona:

• O cliente entra em contacto, seja por telefone ou através de um formulário online. No canal telefónico, o IVR do sistema detecta o idioma local analisando os dados contidos nas propriedades da chamada, por exemplo, o código do país de origem.
• Se não tiver nenhum agente que fale esse idioma, em vez de o cliente ter que esperar até que um agente com o idioma certo esteja disponível, o IVR pode sugerir que ele inicie uma conversa por chat através de uma mensagem de texto ou e-mail. As regras de negócio para oferecer a mudança de uma conversa por voz para uma conversa por chat são totalmente personalizáveis.
• Para conversas por chat na web, o cliente pode simplesmente escolher o idioma que preferir num menu suspenso num formulário pré-chat.
• A sessão de chat começa. O cliente e o agente estão cientes de que a conversa é feita por meio de tradução.
• A solução traduz automaticamente as respostas do agente e do cliente, permitindo que cada um escreva no seu idioma preferido/nativo.
• Os agentes ainda podem gerir várias conversas, se necessário, mesmo que cada uma seja com clientes que falam um idioma diferente.
• As empresas que oferecem serviços internacionais e os clientes que não falam fluentemente o idioma local do centro de contacto podem realmente se beneficiar da tradução de chat em tempo real.

Oferecendo um serviço global 24 horas por dia

A experiência da Hitachi Energy demonstra o valor internacional da tradução de chat. Sendo uma organização global com clientes B2B em 140 países, fornece suporte completo 24x7x365 em vários idiomas. Isto acontece a partir dos seus cinco centros de contacto nos Estados Unidos, México, Polónia, Índia e China.

Se um cliente fizer uma chamada com o centro de atendimento e não tiver alguém que fale a língua nativa, eles podem falar por chat com um agente. O chat está disponível em 18 idiomas. Isso é super útil fora do horário comercial, tipo quando o centro de atendimento da Hitachi nos EUA atende consultas da Europa. Nesse caso, o centro de atendimento pode não ter alguém que fale francês ou alemão, por exemplo. A tradução do chat significa que Hitachi Energy não precisa contratar um serviço fora do horário comercial para oferecer suporte em idiomas específicos. Isso ajuda a aumentar a eficiência geral e o retorno sobre o investimento.

Atendendo às necessidades de uma população multilingue

Muitas organizações norte-americanas, desde cooperativas de crédito a serviços públicos, atendem a um público bem variado. Isso pode significar que alguns clientes não são falantes nativos de inglês e podem não se sentir à vontade para discutir questões complexas nesse idioma. Nesse caso, a tradução em tempo real do chat permite que eles digitem a sua pergunta no idioma que preferirem e tenham uma conversa detalhada com o agente. Isso leva a uma maior satisfação do cliente, ao mesmo tempo que acelera a resolução no primeiro contacto (FCR) e melhora a eficiência.

Os benefícios da tradução instantânea de conversas

Como mostram esses casos de uso, a tradução de chat em tempo real traz benefícios bem legais tanto para os clientes quanto para as equipas de atendimento ao cliente. Entre eles estão:

• Melhor experiência do cliente com um serviço automático e rápido que faz com que os clientes se sintam valorizados.
• Uma experiência melhor para os agentes. Embora, tecnicamente, os agentes possam usar sites de tradução online durante uma sessão de chat, a tradução em tempo real é instantânea e automática, reduzindo a carga de trabalho deles. O sistema também usa os melhores motores de tradução disponíveis para idiomas específicos, garantindo uma qualidade consistentemente alta.
• Maior eficiência. Antes, as organizações tinham que contratar falantes especializados fora do horário de expediente ou usar agências para preencher as lacunas. A tradução de chat em tempo real, portanto, reduz os custos sem afetar os níveis de serviço.
• Maior comodidade. Antes, para falar com agentes com as competências linguísticas certas, os clientes tinham de marcar uma consulta. Agora, podem obter uma resposta assim que entram em contacto.
• Preparado para o futuro. A tradução em tempo real está a evoluir rápido, impulsionada por tecnologias como a inteligência artificial. Novos recursos, como tradução de voz em tempo real, integração de IA generativa em chats e chatbots com tradução, vão estar disponíveis em breve.

Todo mundo curte receber atendimento na sua língua nativa. Mas, antes, isso trazia desafios ou custos altos, principalmente com línguas menos comuns. Tecnologias como a tradução instantânea de chat superam o desafio da língua, permitindo um atendimento ao cliente acessível, preciso e envolvente para todos.