A DMG Consulting estima que o produto CCSP da Enghouse Interactive é a plataforma Cloud Contact Center mais amplamente utilizada globalmente.

As operadoras e os fornecedores de serviços de rede reconhecem o valor da multilocação e capitalizar a procura do mercado por aplicações de centros de contacto fornecidas como serviço.

A Enghouse Interactive anunciou hoje que, de acordo com o Relatório DMG 2015/2016 sobre Infraestrutura Baseada em Nuvem Contact Center (CBCCI) produzido pela DMG Consulting, o seu popular Contact Center: Service Provider (CCSP) é agora considerado a plataforma cloud contact center mais utilizada no mundo. Com cerca de 280 000 agentes nomeados empregados por mais de 1000 clientes finais, os prestadores de serviços da Enghouse utilizam o CCSP para fornecer cloud contact center a três vezes mais clientes finais do que o fornecedor classificado em segundo lugar e têm 80% mais lugares do que a empresa classificada em terceiro lugar.

“É uma grande honra para a Enghouse Interactive ser reconhecida por um líder tão estimado e respeitado do setor”, afirmou Jacki Tessmer, vice-presidente de Estratégia de Serviços e Nuvem da Enghouse Interactive.

As soluções de contact center baseadas na nuvem representam uma oportunidade tanto para os fornecedores de serviços de rede (NSPs) quanto para as empresas.

“Para os contact centers, 2015 foi o ano da nuvem e o ano em que o mercado de infraestruturas de contact centers baseadas na nuvem atingiu o seu auge a nível mundial”, observa Donna Fluss, presidente da DMG Consulting. “As operadoras tornaram-se mais ativas no setor e estão a começar a entender como fornecer esses serviços. O tamanho dos negócios está a crescer em muitos setores verticais e as empresas estão a demonstrar um interesse crescente em adquirir serviços de PBX e de contact center na nuvem do mesmo provedor de serviços.”

Os prestadores de serviços estão em uma posição ideal para oferecer Contact Center como serviço (CCaaS), pois possuem a infraestrutura central, a rede e a capacidade operacional necessárias para fornecer aplicações em nuvem como serviço. A adoção contínua da computação em nuvem é bem documentada; empresas de todos os tamanhos estão particularmente receptivas às possibilidades para os seus contact centers e ambientes de interação com o cliente.

“Confiável, rico em funcionalidades e fácil de usar”, continuou Jacki Tessmer, “o CCSP é uma aplicação comprovada para fornecer CCaaS e para operadoras e outros prestadores de serviços expandirem os seus portfólios e competirem por contratos maiores em novos mercados. Aproveitando a arquitetura multi-tenant do CCSP, criada para um modelo de entrega como serviço, os prestadores de serviços em todo o mundo criaram com sucesso novas fontes de receita recorrentes, ao mesmo tempo que fornecem aos seus clientes serviços valiosos e económicos.”

A DMG afirma que “a multilocação é um diferencial importante nas soluções de infraestrutura de contact center baseadas na nuvem. Ela é essencial para permitir que os fornecedores criem e ofereçam soluções econômicas em termos de provisionamento, operação, manutenção, atualização e segurança. Uma arquitetura multilocatária permite que os fornecedores isolem e protejam os aplicativos e dados de cada cliente dos de outros locatários (usuários)”.”

O CCaaS facilita e simplifica os principais requisitos comerciais do centro de contacto, o processo de adição de agentes, a ampliação da funcionalidade e a implementação de novos canais de comunicação. Permite que o centro de contacto se adapte rapidamente às mudanças no negócio sem ter de investir em nova infraestrutura ou exigir recursos internos de TI em projetos demorados. A escalabilidade e flexibilidade inerentes a uma solução CCaaS permitem o crescimento conforme a necessidade.

O modelo «como serviço» também apresenta vantagens económicas convincentes. A utilização de soluções em nuvem transfere o encargo financeiro do CAPEX (despesas de capital) para o OPEX (despesas operacionais), eliminando a necessidade de grandes despesas de capital. As ofertas de centros de contacto multitenant permitem aos fornecedores manter e atualizar a aplicação multitenant em nuvem de forma eficiente, transferindo operações económicas para os seus clientes finais.

“Durante anos, as maiores operadoras mundiais e outros fornecedores de CCaaS contaram com a Enghouse Interactive como parceiro estratégico”, acrescentou Jacki Tessmer. “Como esta pesquisa mostra claramente, o CCSP é um produto comprovado com o qual eles podem aumentar a receita, fortalecer o relacionamento com os clientes e obter um forte retorno sobre o investimento.”

Sobre o Enghouse Interactive

A Enghouse Interactive oferece tecnologia e experiência para maximizar o valor de cada interação com o cliente. A empresa desenvolve um portfólio abrangente de soluções de gestão de interação com o cliente. As principais tecnologias incluem centro de contacto, consola de atendimento, discador preditivo, gestão do conhecimento, IVR e soluções de gravação de chamadas que suportam qualquer ambiente de telefonia, no local ou na nuvem. A Enghouse Interactive tem milhares de clientes em todo o mundo, apoiados por uma rede global de parceiros e mais de 700 funcionários dedicados nas operações internacionais da empresa.

A Enghouse Interactive é uma subsidiária da Enghouse Systems Limited, uma empresa de software e serviços negociada na Bolsa de Valores de Toronto (TSX) sob o símbolo “ENGH”. Fundada em 1984, a Enghouse Systems é uma empresa consistentemente lucrativa, que cresceu tanto organicamente quanto através da aquisição de especialistas conceituados, incluindo AndTek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix, Reitek, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron e Zeacom.

Saiba mais em www.enghouseinteractive.com.

Sobre a DMG Consulting LLC

A DMG Consulting LLC é uma empresa líder independente de pesquisa, consultoria e assessoria especializada em centros de contacto, back-office e análise em tempo real. A DMG fornece insights, orientação estratégica e aconselhamento tático para utilizadores finais, fornecedores e a comunidade financeira. Todos os anos, a DMG dedica mais de 10 000 horas à produção de investigação primária sobre os setores de TI, incluindo otimização da força de trabalho (gestão da qualidade/registo de responsabilidades), análise de voz, gestão da força de trabalho, gestão do desempenho, análise de desktop, gestão/inquéritos de feedback empresarial, análise de texto, infraestrutura de centros de contacto baseada na nuvem, marcação, sistemas de resposta de voz interativa e atendimento proativo ao cliente. As nossas soluções práticas comprovadamente oferecem uma vantagem competitiva duradoura e, muitas vezes, se pagam em apenas três meses.

Esta reimpressão é um excerto do Relatório sobre o mercado de infraestruturas Contact Center baseadas na nuvem 2015-2016, publicado em outubro de 2015, com a autorização da DMG Consulting LLC. Mais informações sobre este relatório e a DMG Consulting estão disponíveis em www.dmgconsult.com.