DMG Consulting estime que le produit CCSP de Enghouse Interactive est la plateforme de centre de contact en nuage la plus utilisée au monde.

Les opérateurs et les fournisseurs de services de réseau trouvent de la valeur dans la multi-location, et capitaliser sur la demande du marché pour des applications de centre de contact fournies en tant que service.

Enghouse Interactive a annoncé aujourd'hui que selon le rapport DMG 2015/2016 Cloud-Based Contact Center Infrastructure (CBCCI) produit par DMG Consulting, son populaire Contact Center : Service Provider (CCSP) est désormais considéré comme la plateforme de centre de contact en nuage la plus utilisée au monde. Avec environ 280 000 agents nommés employés par plus de 1 000 clients finaux, les fournisseurs de services de Enghouse s'appuient sur CCSP pour fournir un centre de contact en nuage à trois fois plus de clients finaux que le fournisseur classé deuxième et disposent de 80% sièges de plus que l'entreprise classée troisième.

"C'est un immense honneur pour Enghouse Interactive d'être reconnu par un leader du secteur aussi estimé et respecté", a déclaré Jacki Tessmer, vice-président, fournisseur de services et stratégie cloud, Enghouse Interactive.

Les solutions de centres de contact basées sur l'informatique en nuage représentent autant d'opportunités pour les fournisseurs de services réseau (NSP) que pour les entreprises.

"Pour les centres de contact, 2015 a été l'année du cloud et l'année où le marché des infrastructures de centres de contact basées sur le cloud a pris son essor à l'échelle mondiale", note Donna Fluss, présidente de DMG Consulting. "Les opérateurs sont devenus plus actifs dans le secteur et commencent à comprendre comment fournir ces services. La taille des transactions augmente dans de nombreux secteurs verticaux et les entreprises se montrent de plus en plus intéressées par l'acquisition de services PBX et de centres de contact dans le nuage auprès d'un même fournisseur de services.

Les fournisseurs de services sont idéalement positionnés pour offrir des centres de contact en tant que service (CCaaS), car ils disposent de l'infrastructure de base, du réseau et de la capacité opérationnelle nécessaires pour fournir des applications en nuage en tant que service. L'adoption continue de l'informatique en nuage est bien documentée ; les entreprises de toutes tailles sont particulièrement réceptives aux possibilités offertes pour leurs centres de contact et leurs environnements d'interaction avec les clients.

"Fiable, riche en fonctionnalités et facile à utiliser", poursuit Jacki Tessmer, "CCSP est une application qui a fait ses preuves pour la fourniture de CCaaS et pour permettre aux opérateurs et autres fournisseurs de services d'élargir leur portefeuille et d'être compétitifs pour des contrats plus importants sur de nouveaux marchés. Grâce à l'architecture multi-tenant de CCSP, conçue pour un modèle de livraison as-a-service, les fournisseurs de services du monde entier ont réussi à créer de nouveaux flux de revenus récurrents tout en fournissant à leurs clients des services de valeur à un prix abordable.

DMG déclare que "la multi-location est un facteur clé de différenciation dans les solutions d'infrastructure de centre de contact basées sur le cloud. Elle est essentielle pour permettre aux fournisseurs de construire et de fournir des solutions rentables en termes d'approvisionnement, d'exploitation, de maintenance, de mise à jour et de sécurité. Une architecture multi-locataires permet aux fournisseurs d'isoler et de protéger les applications et les données de chaque client de celles des autres locataires (utilisateurs)".

Le CCaaS facilite et simplifie les principales exigences commerciales des centres de contact, le processus d'ajout d'agents, l'extension des fonctionnalités et la mise en œuvre de nouveaux canaux de communication. Il permet au centre de contact de s'adapter rapidement aux changements de l'entreprise sans avoir à investir dans une nouvelle infrastructure ou à faire appel à des ressources informatiques internes pour des projets de longue durée. L'évolutivité et la flexibilité inhérentes à une solution CCaaS permettent une croissance en fonction des besoins.

Le modèle "as-a-service" présente également des avantages économiques indéniables. L'utilisation de solutions en nuage déplace la charge financière du CAPEX (dépenses d'investissement) vers l'OPEX (dépenses d'exploitation), éliminant ainsi la nécessité d'engager des dépenses d'investissement importantes. Les offres de centres de contact multilocataires permettent aux fournisseurs d'assurer la maintenance et la mise à niveau de l'application cloud multilocataire de manière efficace, en faisant bénéficier le client final d'opérations rentables.

"Depuis des années, les plus grands opérateurs mondiaux et autres fournisseurs de CCaaS comptent sur Enghouse Interactive en tant que partenaire stratégique", a ajouté Jacki Tessmer. "Comme le montre clairement cette étude, CCSP est un produit qui a fait ses preuves et qui leur permet d'augmenter leur chiffre d'affaires, de renforcer leurs relations avec leurs clients et d'obtenir de solides retours sur investissement."

À propos de Enghouse Interactive

Enghouse Interactive fournit la technologie et l'expertise nécessaires pour maximiser la valeur de chaque interaction avec le client. L'entreprise développe un portefeuille complet de solutions de gestion des interactions avec les clients. Les technologies de base comprennent le centre de contact, la console d'accueil, la numérotation prédictive, la gestion des connaissances, le SVI et les solutions d'enregistrement des appels qui prennent en charge n'importe quel environnement de téléphonie, sur site ou dans le nuage. Enghouse Interactive compte des milliers de clients dans le monde entier, soutenus par un réseau mondial de partenaires et plus de 700 employés spécialisés dans les opérations internationales de l'entreprise.

Enghouse Interactive est une filiale de Enghouse Systems Limited, une société de logiciels et de services cotée à la Bourse de Toronto (TSX) sous le symbole "ENGH". Fondée en 1984, Enghouse Systems est une société constamment rentable, qui s'est développée à la fois de manière organique et par l'acquisition de spécialistes réputés, notamment AndTek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix, Reitek, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron et Zeacom.

Pour en savoir plus www.enghouseinteractive.com.

À propos de DMG Consulting LLC

DMG Consulting LLC est une société indépendante de recherche, de conseil et de consultation spécialisée dans les centres de contact, le back-office et l'analyse en temps réel. DMG fournit des informations, des orientations stratégiques et des conseils tactiques aux utilisateurs finaux, aux fournisseurs et à la communauté financière. Chaque année, DMG consacre plus de 10 000 heures à la réalisation de recherches primaires sur les secteurs des technologies de l'information, notamment l'optimisation de la main-d'œuvre (gestion de la qualité/enregistrement des responsabilités), l'analyse vocale, la gestion de la main-d'œuvre, la gestion des performances, l'analyse des postes de travail, la gestion des retours d'information/enquêtes d'entreprise, l'analyse de texte, l'infrastructure des centres de contact basée sur le cloud, la numérotation, les systèmes de réponse vocale interactifs et les soins proactifs à la clientèle. Il est prouvé que nos solutions pratiques offrent un avantage concurrentiel durable et qu'elles sont souvent rentabilisées en trois mois seulement.

Cette réimpression est extraite de l'ouvrage Rapport 2015 - 2016 sur le marché de l'infrastructure des centres de contact dans le nuage (Cloud-Based Contact Center Infrastructure)qui a été publié en octobre 2015, avec l'autorisation de DMG Consulting LLC. De plus amples informations sur ce rapport et sur DMG Consulting sont disponibles à l'adresse suivante www.dmgconsult.com.