DMG Consulting stima che il prodotto CCSP di Enghouse Interactive sia la piattaforma di contact center cloud più utilizzata a livello globale

I vettori e i fornitori di servizi di rete trovano valore nella multi-tenancy, e capitalizzare la domanda del mercato per le applicazioni di contact center fornite as-a-service.

Enghouse Interactive ha annunciato oggi che, secondo il DMG 2015/2016 Cloud-Based Contact Center Infrastructure (CBCCI) Report prodotto da DMG Consulting, il suo popolare Contact Center: Service Provider (CCSP) è ora stimato essere la piattaforma di contact center cloud più utilizzata al mondo. Con una stima di 280.000 agenti nominativi impiegati da oltre 1.000 clienti finali, i fornitori di servizi di Enghouse sfruttano CCSP per fornire contact center cloud a un numero di clienti finali tre volte superiore a quello del fornitore classificato al secondo posto e dispongono di 80% più posti rispetto alla società classificata al terzo posto.

"È un grande onore per Enghouse Interactive ricevere un riconoscimento da parte di un leader del settore così stimato e rispettato", ha dichiarato Jacki Tessmer, Vice President, Service Provider and Cloud Strategy di Enghouse Interactive.

Le soluzioni di contact center basate sul cloud rappresentano un'opportunità tanto per i fornitori di servizi di rete (NSP) quanto per le aziende.

"Per i contact center, il 2015 è stato l'anno del cloud e l'anno in cui il mercato delle infrastrutture per contact center basate sul cloud ha raggiunto il suo apice a livello mondiale", osserva Donna Fluss, Presidente di DMG Consulting. "I carrier sono diventati più attivi nel settore e stanno iniziando a capire come fornire questi servizi. Le dimensioni delle transazioni stanno crescendo in molti settori verticali e le aziende mostrano un interesse crescente nell'acquisire servizi PBX e contact center nel cloud dallo stesso fornitore di servizi".

I fornitori di servizi si trovano in una posizione ideale per offrire Contact Center-as-a Service (CCaaS), in quanto dispongono dell'infrastruttura di base, della rete e della capacità operativa necessarie per fornire applicazioni cloud come servizio. La continua adozione del cloud computing è ben documentata; le aziende di tutte le dimensioni sono particolarmente ricettive alle possibilità per i loro contact center e ambienti di interazione con i clienti.

"Affidabile, ricco di funzionalità e facile da usare", ha proseguito Jacki Tessmer, "CCSP è un'applicazione collaudata per la fornitura di CCaaS e per consentire ai carrier e ad altri fornitori di servizi di espandere il proprio portafoglio e di competere per ottenere contratti più importanti in nuovi mercati. Sfruttando l'architettura multi-tenant di CCSP, costruita per un modello di fornitura as-a-service, i service provider di tutto il mondo hanno creato con successo nuovi flussi di ricavi ricorrenti, fornendo ai propri clienti servizi preziosi e a basso costo."

DMG afferma che "la multi-tenancy è un elemento di differenziazione fondamentale nelle soluzioni infrastrutturali per contact center basate sul cloud. È essenziale per consentire ai fornitori di costruire e fornire soluzioni che siano economicamente vantaggiose da fornire, gestire, mantenere, aggiornare e proteggere. Un'architettura multi-tenant consente ai fornitori di isolare e proteggere le applicazioni e i dati di ciascun cliente da quelli degli altri tenant (utenti)".

CCaaS facilita e semplifica i principali requisiti aziendali dei contact center, il processo di aggiunta di agenti, l'estensione delle funzionalità e l'implementazione di nuovi canali di comunicazione. Consente al contact center di adattarsi rapidamente ai cambiamenti del business senza dover investire in nuove infrastrutture o richiedere risorse IT interne per lunghi progetti. La scalabilità e la flessibilità intrinseche di una soluzione CCaaS consentono di crescere in base alle esigenze.

Il modello "as-a-service" presenta anche interessanti vantaggi economici. L'utilizzo di soluzioni cloud sposta l'onere finanziario da CAPEX (spese di bilancio in conto capitale) a OPEX (spese operative), eliminando la necessità di grandi spese in conto capitale. Le offerte di contact center multi-tenant consentono ai fornitori di mantenere e aggiornare l'applicazione cloud multi-tenant in modo efficiente, trasferendo al cliente finale operazioni economicamente vantaggiose.

"Per anni, i maggiori carrier e altri fornitori di CCaaS del mondo hanno contato su Enghouse Interactive come partner strategico", ha aggiunto Jacki Tessmer. "Come dimostra chiaramente questa ricerca, CCSP è un prodotto collaudato da tempo con il quale sono in grado di aumentare i ricavi, rafforzare le relazioni con i clienti e ottenere forti ritorni sugli investimenti".

Informazioni su Enghouse Interactive

Enghouse Interactive offre tecnologia ed esperienza per massimizzare il valore di ogni interazione con i clienti. L'azienda sviluppa un portafoglio completo di soluzioni per la gestione delle interazioni con i clienti. Le tecnologie principali includono contact center, console di assistenza, dialer predittivi in uscita, gestione delle conoscenze, IVR e soluzioni di registrazione delle chiamate che supportano qualsiasi ambiente di telefonia, on premise o nel cloud. Enghouse Interactive ha migliaia di clienti in tutto il mondo, supportati da una rete globale di partner e da oltre 700 dipendenti dedicati nelle sedi internazionali dell'azienda.

Enghouse Interactive è una filiale di Enghouse Systems Limited, una società di software e servizi quotata alla Borsa di Toronto (TSX) con il simbolo "ENGH". Fondata nel 1984, Enghouse Systems è un'azienda costantemente redditizia, che è cresciuta sia organicamente che attraverso l'acquisizione di rinomati specialisti, tra cui AndTek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix, Reitek, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron e Zeacom.

Per saperne di più www.enghouseinteractive.com.

Informazioni su DMG Consulting LLC

DMG Consulting LLC è un'importante società indipendente di ricerca, consulenza e marketing specializzata in contact center, back-office e analisi in tempo reale. DMG fornisce approfondimenti, indicazioni strategiche e consigli tattici agli utenti finali, ai fornitori e alla comunità finanziaria. Ogni anno DMG dedica più di 10.000 ore alla produzione di ricerche primarie sui settori IT, tra cui l'ottimizzazione della forza lavoro (gestione della qualità/registrazione della responsabilità), l'analisi vocale, la gestione della forza lavoro, la gestione delle prestazioni, l'analisi del desktop, la gestione del feedback aziendale/il sondaggio, l'analisi del testo, l'infrastruttura di contact center basata su cloud, la composizione, i sistemi di risposta vocale interattiva e l'assistenza clienti proattiva. Le nostre soluzioni sono in grado di offrire un vantaggio competitivo duraturo e spesso si ripagano in soli tre mesi.

La presente ristampa è un estratto del volume Rapporto di mercato 2015 - 2016 sull'infrastruttura di contact center basata sul cloud, pubblicato nell'ottobre 2015, con l'autorizzazione di DMG Consulting LLC. Ulteriori informazioni su questo Rapporto e su DMG Consulting sono disponibili all'indirizzo www.dmgconsult.com.