DMG Consulting estima que el producto CCSP de Enghouse Interactive es la plataforma de Contact Center en la nube más utilizada a nivel mundial

Los operadores y proveedores de servicios de red encuentran valor en la multitenencia, y capitalizar la demanda del mercado de aplicaciones de contact center entregadas como servicio.

Enghouse Interactive ha anunciado hoy que, según el informe DMG 2015/2016 Cloud-Based Contact Center Infrastructure (CBCCI) elaborado por DMG Consulting, su popular Contact Center: Service Provider (CCSP) se estima ahora como la plataforma de contact center en la nube más utilizada del mundo. Con una estimación de 280.000 agentes nombrados empleados por más de 1.000 clientes finales, los proveedores de servicios de Enghouse aprovechan CCSP para proporcionar centro de contacto en la nube a tres veces más clientes finales que el proveedor clasificado en segundo lugar y tienen 80% más puestos que la empresa clasificada en tercer lugar.

"Es un gran honor para Enghouse Interactive recibir el reconocimiento de un líder del sector tan estimado y respetado", declaró Jacki Tessmer, Vicepresidenta de Estrategia de Proveedores de Servicios y Nube de Enghouse Interactive.

Las soluciones de centro de contacto basadas en la nube representan una oportunidad tanto para los proveedores de servicios de red (NSP) como para las empresas.

"Para los contact centers, 2015 fue el año de la nube y el año en que el mercado de infraestructuras de contact centers basadas en la nube alcanzó su punto álgido a escala mundial", señala Donna Fluss, presidenta de DMG Consulting. "Los operadores se han vuelto más activos en el sector y están empezando a entender cómo prestar estos servicios. El tamaño de los acuerdos está creciendo en muchos verticales y las empresas están mostrando un creciente interés en adquirir tanto PBX como servicios de contact center en la nube del mismo proveedor de servicios."

Los proveedores de servicios están en una posición ideal para ofrecer Contact Center-as-a-Service (CCaaS), ya que cuentan con la infraestructura básica, la red y la capacidad operativa necesarias para ofrecer aplicaciones en la nube como servicio. La continua adopción de la computación en nube está bien documentada; las empresas de todos los tamaños son especialmente receptivas a las posibilidades que ofrece para sus entornos de Contact Center e interacción con los clientes.

"Fiable, rica en funciones y fácil de usar", continuó Jacki Tessmer, "CCSP es una aplicación probada para ofrecer CCaaS y para que los operadores y otros proveedores de servicios amplíen sus carteras y compitan por contratos más grandes en nuevos mercados. Aprovechando la arquitectura multi-tenant de CCSP, construida para un modelo de entrega as-a-service, los proveedores de servicios de todo el mundo han creado con éxito nuevas fuentes de ingresos recurrentes al tiempo que proporcionan a sus clientes servicios valiosos y económicos."

DMG afirma que "la multitenencia es un elemento diferenciador clave en las soluciones de infraestructura de centros de contacto basadas en la nube. Es esencial para que los proveedores puedan crear y ofrecer soluciones rentables de aprovisionamiento, funcionamiento, mantenimiento, actualización y seguridad. Una arquitectura multiarrendamiento permite a los proveedores aislar y proteger las aplicaciones y datos de cada cliente de los de otros arrendatarios (usuarios)."

CCaaS facilita y simplifica los requisitos empresariales clave del centro de contacto, el proceso de añadir agentes, ampliar la funcionalidad e implantar nuevos canales de comunicación. Permite al centro de contacto adaptarse rápidamente a los cambios en el negocio sin tener que invertir en nueva infraestructura o requerir recursos de TI internos en proyectos largos. La escalabilidad y flexibilidad inherentes a una solución CCaaS permiten crecer "según las necesidades".

El modelo "como servicio" también tiene ventajas económicas. El aprovechamiento de las soluciones en la nube desplaza la carga financiera de CAPEX (gastos presupuestarios de capital) a OPEX (gastos operativos), eliminando la necesidad de grandes gastos de capital. Las ofertas de centros de contacto multiinquilino permiten a los proveedores mantener y actualizar la aplicación de nube multiinquilino de forma eficiente, trasladando las operaciones rentables a su cliente final.

"Durante años, los mayores operadores del mundo y otros proveedores de CCaaS han contado con Enghouse Interactive como socio estratégico", añadió Jacki Tessmer. "Como muestra claramente este estudio, CCSP es un producto probado a lo largo del tiempo con el que son capaces de aumentar los ingresos, fortalecer sus relaciones con los clientes y ofrecer un fuerte retorno de la inversión."

Acerca de Enghouse Interactive

Enghouse Interactive ofrece tecnología y experiencia para maximizar el valor de cada interacción con el cliente. La empresa desarrolla una completa cartera de soluciones de gestión de la interacción con el cliente. Las tecnologías principales incluyen soluciones de centro de contacto, consola de operadora, marcador predictivo saliente, gestión del conocimiento, IVR y grabación de llamadas compatibles con cualquier entorno de telefonía, en las instalaciones o en la nube. Enghouse Interactive cuenta con miles de clientes en todo el mundo, apoyados por una red global de socios y más de 700 empleados dedicados en todas las operaciones internacionales de la empresa.

Enghouse Interactive es una filial de Enghouse Systems Limited, empresa de software y servicios que cotiza en la Bolsa de Toronto (TSX) con el símbolo "ENGH". Fundada en 1984, Enghouse Systems es una empresa rentable que ha crecido tanto orgánicamente como mediante la adquisición de especialistas de reconocido prestigio, como AndTek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix, Reitek, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron y Zeacom.

Más información en www.enghouseinteractive.com.

Acerca de DMG Consulting LLC

DMG Consulting LLC es una empresa independiente líder en investigación, asesoramiento y consultoría especializada en centros de contacto, back-office y análisis en tiempo real. DMG proporciona conocimientos y orientación estratégica y asesoramiento táctico a usuarios finales, proveedores y la comunidad financiera. Cada año, DMG dedica más de 10.000 horas a producir investigación primaria sobre sectores de TI, incluyendo optimización de la fuerza de trabajo (gestión de calidad/registro de responsabilidad), analítica de voz, gestión de la fuerza de trabajo, gestión del rendimiento, analítica de escritorio, gestión/encuesta de feedback empresarial, analítica de texto, infraestructura de contact center basada en la nube, marcación, sistemas de respuesta de voz interactiva y atención al cliente proactiva. Está demostrado que nuestras soluciones prácticas proporcionan una ventaja competitiva duradera y a menudo se amortizan en tan sólo tres meses.

Esta reimpresión es un extracto de la Informe de mercado de la infraestructura de contact center basada en la nube 2015 - 2016, que se publicó en octubre de 2015, con el permiso de DMG Consulting LLC. Más información sobre este informe y DMG Consulting en www.dmgconsult.com.