A DMG Consulting estima que o produto CCSP da Enghouse Interactive é a plataforma de contact center em nuvem mais utilizada globalmente

As operadoras e os provedores de serviços de rede encontram valor na multitenancy, e capitalizar a demanda do mercado por aplicativos de contact center fornecidos como serviço.

A Enghouse Interactive anunciou hoje que, de acordo com o relatório DMG 2015/2016 Cloud-Based Contact Center Infrastructure (CBCCI), produzido pela DMG Consulting, seu popular Contact Center: Service Provider (CCSP) é agora considerada a plataforma de contact center em nuvem mais utilizada no mundo. Com uma estimativa de 280.000 agentes nomeados empregados por mais de 1.000 clientes finais, os provedores de serviços da Enghouse utilizam o CCSP para fornecer contact center em nuvem a três vezes mais clientes finais do que o fornecedor classificado em segundo lugar e têm 80% mais assentos do que a empresa classificada em terceiro lugar.

"É uma grande honra para a Enghouse Interactive ser reconhecida por um líder do setor tão estimado e respeitado", disse Jacki Tessmer, vice-presidente de provedor de serviços e estratégia de nuvem da Enghouse Interactive.

As soluções de contact center baseadas em nuvem representam uma oportunidade tanto para os provedores de serviços de rede (NSPs) quanto para as empresas.

"Para os contact centers, 2015 foi o ano da nuvem e o ano em que o mercado de infraestrutura de contact center baseada em nuvem atingiu seu auge em nível mundial", observa Donna Fluss, Presidente da DMG Consulting. "As operadoras se tornaram mais ativas no setor e estão começando a entender como fornecer esses serviços. O tamanho dos negócios está aumentando em muitas verticais e as empresas estão demonstrando um interesse crescente em adquirir serviços de PBX e de contact center na nuvem do mesmo provedor de serviços."

Os provedores de serviços estão em uma posição ideal para oferecer o Contact Center-as-a Service (CCaaS) por terem a infraestrutura principal, a rede e a capacidade operacional necessárias para fornecer aplicativos em nuvem como um serviço. A adoção contínua da computação em nuvem está bem documentada; empresas de todos os portes estão particularmente receptivas às possibilidades para seus ambientes de contact center e interação com o cliente.

"Confiável, rico em recursos e fácil de usar", continuou Jacki Tessmer, "o CCSP é um aplicativo comprovado para o fornecimento de CCaaS e para que operadoras e outros provedores de serviços expandam seus portfólios e concorram a contratos maiores em novos mercados. Aproveitando a arquitetura multilocatário do CCSP, desenvolvida para um modelo de entrega como serviço, os provedores de serviços em todo o mundo criaram com sucesso novos fluxos de receita recorrentes e, ao mesmo tempo, forneceram aos seus clientes serviços valiosos e econômicos."

A DMG afirma que "a multilocação é um diferencial importante nas soluções de infraestrutura de contact center baseadas em nuvem. É essencial para permitir que os fornecedores criem e forneçam soluções econômicas para provisionar, operar, manter, atualizar e proteger. Uma arquitetura multilocatário permite que os fornecedores isolem e protejam os aplicativos e dados de cada cliente dos aplicativos e dados de outros locatários (usuários)."

O CCaaS facilita e simplifica os principais requisitos de negócios do contact center, o processo de adicionar agentes, ampliar a funcionalidade e implementar novos canais de comunicação. Ela permite que a central de contatos se adapte rapidamente às mudanças nos negócios sem precisar investir em uma nova infraestrutura ou exigir recursos internos de TI em projetos demorados. A escalabilidade e a flexibilidade inerentes de uma solução CCaaS permitem o crescimento "conforme necessário".

O modelo como serviço também é economicamente atraente. O aproveitamento das soluções em nuvem transfere o ônus financeiro do CAPEX (despesa de orçamento de capital) para o OPEX (despesa operacional), eliminando a necessidade de grandes despesas de capital. As ofertas de contact center multilocatário permitem que os provedores mantenham e atualizem o aplicativo de nuvem multilocatário de forma eficiente, repassando operações econômicas para o cliente final.

"Há anos, as maiores operadoras do mundo e outros provedores de CCaaS contam com a Enghouse Interactive como parceira estratégica", acrescentou Jacki Tessmer. "Como essa pesquisa mostra claramente, o CCSP é um produto testado e comprovado com o qual eles conseguem aumentar a receita, fortalecer o relacionamento com os clientes e proporcionar um forte retorno sobre os investimentos."

Sobre o Enghouse Interactive

A Enghouse Interactive oferece tecnologia e conhecimento para maximizar o valor de cada interação com o cliente. A empresa desenvolve um portfólio abrangente de soluções de gerenciamento de interação com o cliente. As principais tecnologias incluem contact center, console de atendimento, discador preditivo de saída, gerenciamento de conhecimento, IVR e soluções de gravação de chamadas que suportam qualquer ambiente de telefonia, no local ou na nuvem. A Enghouse Interactive tem milhares de clientes em todo o mundo, apoiados por uma rede global de parceiros e mais de 700 funcionários dedicados nas operações internacionais da empresa.

A Enghouse Interactive é uma subsidiária da Enghouse Systems Limited, uma empresa de software e serviços negociada na Bolsa de Valores de Toronto (TSX) sob o símbolo "ENGH". Fundada em 1984, a Enghouse Systems é uma empresa consistentemente lucrativa, que cresceu organicamente e por meio da aquisição de especialistas bem conceituados, incluindo AndTek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix, Reitek, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron e Zeacom.

Saiba mais em www.enghouseinteractive.com.

Sobre a DMG Consulting LLC

A DMG Consulting LLC é uma empresa independente líder em pesquisa, assessoria e consultoria, especializada em centros de contato, back-office e análise em tempo real. A DMG fornece insight, orientação estratégica e aconselhamento tático para usuários finais, fornecedores e a comunidade financeira. A cada ano, a DMG dedica mais de 10.000 horas à produção de pesquisas primárias sobre setores de TI, incluindo otimização da força de trabalho (gerenciamento de qualidade/registro de responsabilidade), análise de fala, gerenciamento da força de trabalho, gerenciamento de desempenho, análise de desktop, gerenciamento/pesquisa de feedback empresarial, análise de texto, infraestrutura de contact center baseada em nuvem, discagem, sistemas interativos de resposta de voz e atendimento proativo ao cliente. Nossas soluções acionáveis comprovadamente proporcionam uma vantagem competitiva duradoura e geralmente se pagam em apenas três meses.

Esta reimpressão foi extraída do livro Relatório de mercado de infraestrutura de contact center baseado em nuvem 2015-2016lançado em outubro de 2015, com a permissão da DMG Consulting LLC. Mais informações sobre este relatório e a DMG Consulting estão disponíveis em www.dmgconsult.com.