Enghouse Interactive revela a próxima geração do Omni-Channel Contact Center e o portfólio de soluções de interação com o cliente

CP 10, CC 2016, CCSP 7.2, CCE 9 e QMS 2016 Simplifique a jornada do cliente e maximize o valor de cada interação comercial

Phoenix, Arizona (4 de novembro de 2015) —  Enghouse Interactive, desenvolvedora de um portfólio abrangente de soluções de software para contact centers, revelou hoje a versão 2016 do seu portfólio omnicanal, de comunicações unificadas (UC) e independente de PBX.

Esta versão inclui:

Portal de Comunicações 10 (CP) – uma plataforma robusta de autoatendimento que pode funcionar de forma independente ou integrar-se perfeitamente ao CCE, CCSP e CC, fornecendo scripts de chamadas e menus IVR visuais para dispositivos móveis e web; e

Communications Center 2016 (CC) – oferece às centrais de atendimento uma experiência omnicanal intuitiva com integração profunda nas plataformas UC mais recentes;

Contact Center: Service Provider 7.2 (CCSP) – uma solução cloud contact center multi-tenant projetada especificamente para prestadores de serviços, operadoras e operadores;

Contact Center: Enterprise 9 (CCE) – possibilitando interações focadas na jornada do cliente em cenários empresariais complexos e de alta confiabilidade;

Quality Management Suite 2016 (QMS) – uma ferramenta de gestão da qualidade que pode ser utilizada de forma independente ou integrada ao CCE, CCSP ou CC, oferecendo os melhores recursos de gravação, avaliação e análise para otimizar as operações do centro de contacto.

A Enghouse pretende iniciar uma oferta pública de aquisição de todas as ações ordinárias da CTI dentro de 15 dias úteis. Nos termos do acordo, a oferta pública de aquisição será seguida por uma fusão para adquirir quaisquer ações não oferecidas. A oferta pública de aquisição está sujeita a determinadas condições habituais de fechamento. O conselho de administração da CTI, que detém coletivamente aproximadamente 74% das ações ordinárias em circulação da CTI, celebrou um acordo de oferta e apoio com a Enghouse, comprometendo-se a oferecer todas as suas ações da CTI na oferta pública. Espera-se que este negócio seja concluído no primeiro trimestre do ano fiscal de 2016 da Enghouse (que termina em 31 de janeiro de 2016).

O mercado atual de contact centers exige baixo custo total de propriedade (TCO), recursos omnicanal que ofereçam uma experiência de qualidade ao cliente e alinhamento com as principais plataformas de UC e redes PBX, com suporte para desktops, dispositivos móveis e outros terminais.

“Estas últimas atualizações do nosso software e serviços proporcionam uma experiência do cliente de primeira classe com um TCO excepcionalmente baixo”, afirmou John Cray, vice-presidente de Gestão de Produtos da Enghouse Interactive. “À medida que continuamos a integrar o nosso portfólio numa suíte unificada, o nosso objetivo geral é fornecer as ferramentas para que as organizações maximizem o valor de toda a interação do cliente com uma empresa, em todos os canais de comunicação.”

O portfólio da Enghouse Interactive ajuda as organizações a aumentar o valor e a qualidade das comunicações, reduzindo simultaneamente os custos. Um elemento fundamental para atingir esse objetivo é o autoatendimento, que permite aos clientes obter informações ou realizar ações sem a necessidade de um agente ao vivo. A nova versão do Communications Portal, CP 10, oferece opções de autoatendimento ao cliente móvel, fornecendo um menu de resposta de voz interativa (IVR) visual móvel ou web projetado para as necessidades específicas de uma empresa. O produto permite a reutilização de componentes IVR existentes para minimizar custos e integra-se perfeitamente às tecnologias de contact center da Enghouse para enfileiramento de interações e relatórios, caso seja necessária uma chamada móvel, retorno de chamada ou chat. Esses recursos melhoram a experiência do cliente móvel quando aplicados a gateways de pagamento, lembretes de compromissos, agendamento de força de trabalho móvel e praticamente qualquer outra operação de atendimento ao cliente.

“A utilização de dispositivos móveis está a crescer rapidamente e os consumidores esperam ter acesso a ofertas de autoatendimento onde quer que estejam”, acrescentou John Cray. “Mas quando se precisa de assistência ao vivo, esse mesmo dispositivo deve estar a um clique de distância de filas inteligentes e encaminhamento de chamadas web baseadas em padrões, vídeo, colaboração e habilitação móvel por meio de aplicações ou sites móveis.”

Uma solução de centro de contacto fácil de implementar, o Communications Center 2016 (CC) oferece interações com o cliente orientadas para a qualidade para uma ampla gama de ambientes UC e PBX, incluindo as versões mais recentes da Cisco, NEC, Avaya e Skype for Business. O CC 2016 melhora a experiência omnicanal do cliente com a capacidade de mudar facilmente de um tipo de canal de comunicação para outro, como passar de mensagens instantâneas para voz, vídeo ou colaboração. Com novos recursos significativos na sua interface de utilizador, TouchPoint, Esta versão também enfatiza a qualidade das interações com pontuações e gravações de avaliação da qualidade dos agentes incorporados, definição de metas individuais e de equipa e visualizações altamente gráficas das principais métricas de desempenho dentro do centro de contacto.

Contact Center: A versão 7.2 do Service Provider (CCSP) adiciona o Ponto de contacto módulo de administração, permitindo que os prestadores de serviços e administradores de locatários personalizem facilmente os seus clientes por locatário ou dentro do locatário por grupo. Novos widgets de aplicativos e integrações específicas podem ser estabelecidos, permitindo que os prestadores de serviços ofereçam ofertas específicas para cada cliente, mantendo o baixo custo total de propriedade (TCO) de operar uma plataforma multilocatária. O CCSP 7.2 também adiciona um conector do Skype for Business, que fornece sincronização de status e a capacidade do agente de ver todos os contactos do Skype for Business com as suas informações de presença diretamente no Ponto de contacto listas de discagem. Essa funcionalidade permite que os agentes liguem ou transfiram chamadas para contactos do Skype for Business, facilitando uma maior colaboração entre o front office e o back office.

Contact Center: Enterprise (CCE 2016), uma solução de centro de contacto criada para ambientes de atendimento ao cliente maiores e de alta confiabilidade, oferece experiências avançadas de jornada do cliente para a empresa. As suas melhorias omnicanal auxiliam o agente com verificação ortográfica em vários idiomas em e-mails, conferências por chat na web e códigos de conclusão hierárquicos com acompanhamentos programados. Os recursos integrados de saída do produto também continuam a evoluir, com discagem preditiva combinada do agente e notificações proativas automatizadas por e-mail ou SMS.

O Quality Management Suite (QMS) é a solução de gravação, avaliação e análise de qualidade da Enghouse. A versão QMS 2016 permite que os gestores de centros de contacto realizem pesquisas e relatórios com base em quaisquer dados do centro de contacto, incluindo resumos e informações específicas do cliente, para medir e impulsionar o desempenho do SLA e otimizar a jornada do cliente em ambientes de serviço focados na qualidade. A estrutura do QMS 2016 introduz novas opções de redundância entre servidores e redes e suporta novos terminais para gravação e captura de ecrã, incluindo Cisco Jabber e desktops habilitados para VDI que utilizam Citrix ou Terminal Services.

A versão mais recente do portfólio da Enghouse Interactive continua a aumentar a qualidade das interações com os clientes, permitindo um serviço omnicanal e reduzindo o custo total de propriedade. Desde o autoatendimento até as interações entre clientes e agentes, mais de 10.000 clientes e 1.000.000 de agentes em todo o mundo oferecem aos seus clientes uma experiência excepcional com as soluções da Enghouse Interactive.

Para obter informações adicionais sobre o portfólio de 2016 da Enghouse Interactive, visite www.enghouseInteractive.com.

Sobre o Enghouse Interactive

A Enghouse Interactive fornece tecnologia e experiência para maximizar o valor de cada interação com o cliente. A empresa desenvolve um portfólio abrangente de soluções de gestão de interação com o cliente. As tecnologias principais incluem soluções para centros de contacto, consolas de atendimento, discadores preditivos, gestão do conhecimento, IVR e gravação de chamadas que suportam qualquer ambiente de telefonia, no local ou na nuvem. A Enghouse Interactive tem milhares de clientes em todo o mundo, apoiados por uma rede global de parceiros e mais de 700 funcionários dedicados nas operações internacionais da empresa.

A Enghouse Interactive é uma subsidiária da Enghouse Systems Limited, uma empresa de software e serviços negociada na Bolsa de Valores de Toronto (TSX) sob o símbolo “ENGH”. Fundada em 1984, a Enghouse Systems é uma empresa consistentemente lucrativa, que cresceu tanto organicamente quanto através da aquisição de especialistas conceituados, incluindo AndTek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix, Reitek, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio e Zeacom. Saiba mais em https://www.enghouseinteractive.com.