Enghouse Interactive revela a próxima geração do portfólio de soluções de interação com o cliente e contact center omnicanal

CP 10, CC 2016, CCSP 7.2, CCE 9 e QMS 2016 Simplifique a jornada do cliente e maximize o valor de cada interação comercial

Phoenix, AZ (4 de novembro de 2015) -  Enghouse InteractiveA empresa de soluções de software para contact center, Inc., desenvolvedora de um portfólio abrangente de soluções de software para contact center, apresentou hoje a versão 2016 de seu portfólio omnicanal, de comunicações unificadas (UC) e agnóstico de PBX.

Essa versão inclui:

Communications Portal 10 (CP) - uma plataforma robusta de autoatendimento que pode ser autônoma ou se integrar perfeitamente ao CCE, CCSP e CC, fornecendo scripts de chamadas e menus IVR visuais para dispositivos móveis e web; e

Communications Center 2016 (CC) - oferece aos centros de contato uma experiência omnicanal intuitiva com profunda integração às mais recentes plataformas de UC;

Contact Center: Service Provider 7.2 (CCSP) - uma solução de contact center em nuvem multilocatário projetada especificamente para provedores de serviços, operadoras e transportadoras;

Contact Center: Enterprise 9 (CCE) - permite interações focadas na jornada do cliente em cenários empresariais complexos e de alta confiabilidade;

Quality Management Suite 2016 (QMS) - uma ferramenta de gerenciamento de qualidade que pode ser independente ou integrada ao CCE, CCSP ou CC, fornecendo o melhor registro, avaliação e análise da categoria para otimizar as operações do contact center.

A Enghouse pretende iniciar uma oferta pública de aquisição de todas as ações ordinárias da CTI dentro de 15 dias úteis. De acordo com o contrato, a oferta pública de aquisição será seguida de uma fusão para adquirir quaisquer ações não licitadas. A oferta pública de aquisição está sujeita a determinadas condições habituais de fechamento. O conselho de administração da CTI, que possui coletivamente cerca de 74% das ações ordinárias em circulação da CTI, firmou um acordo de oferta e apoio com Enghouse comprometendo-se a oferecer todas as suas ações da CTI na oferta pública de aquisição. Espera-se que essa transação seja concluída no primeiro trimestre do ano fiscal de 2016 da Enghouse (que termina em 31 de janeiro de 2016).

O mercado atual de contact centers exige um baixo custo total de propriedade (TCO), recursos omnicanal que suportem uma jornada de qualidade para o cliente e alinhamento com as principais plataformas de UC e redes de PBX com suporte para desktop, dispositivos móveis e outros terminais.

"Essas últimas atualizações de nosso software e serviços proporcionam a melhor jornada do cliente da categoria com um TCO excepcionalmente baixo", disse John Cray, vice-presidente de gerenciamento de produtos da Enghouse Interactive. "À medida que continuamos a integrar nosso portfólio em um conjunto unificado, nosso objetivo principal é fornecer as ferramentas para que as organizações maximizem o valor de toda a interação do cliente com uma empresa, em todos os canais de comunicação."

O portfólio da Enghouse Interactive ajuda as organizações a aumentar o valor e a qualidade das comunicações e, ao mesmo tempo, reduzir os custos. Um elemento fundamental para atingir esse objetivo é o autoatendimento, que permite que os clientes obtenham informações ou realizem ações sem a necessidade de um agente em tempo real. A nova versão do Communications Portal, CP 10, oferece opções de autoatendimento para o cliente móvel, fornecendo um menu de resposta de voz interativa (IVR) visual móvel ou na Web, projetado para as necessidades específicas de uma empresa. O produto permite a reutilização de componentes IVR existentes para minimizar os custos e se integra perfeitamente às tecnologias de contact center Enghouse para enfileiramento de interações e geração de relatórios, caso seja necessária uma chamada móvel, retorno de chamada ou bate-papo. Esses recursos melhoram a experiência do cliente móvel quando aplicados a gateways de pagamento, lembretes de compromissos, agendamento de força de trabalho móvel e praticamente qualquer outra operação de atendimento ao cliente.

"O uso de dispositivos móveis está crescendo rapidamente, e os consumidores têm uma expectativa de ofertas de autoatendimento onde quer que estejam", acrescentou John Cray. "Mas quando você precisa de assistência ao vivo, esse mesmo dispositivo deve estar a um clique de distância do enfileiramento inteligente e do roteamento de chamadas da Web baseadas em padrões, vídeo, colaboração e habilitação móvel por meio de aplicativos ou sites móveis."

Uma solução de contact center fácil de implementar, o Communications Center 2016 (CC) oferece interações com o cliente orientadas à qualidade para uma ampla variedade de ambientes de UC e PBX, incluindo as versões mais recentes da Cisco, NEC, Avaya e Skype for Business. O CC 2016 aprimora a experiência omnicanal do cliente com a capacidade de mudar facilmente de um tipo de canal de comunicação para outro, como passar de mensagens instantâneas para voz, vídeo ou colaboração. Com novos recursos significativos em sua interface de usuário, Ponto de contato, Essa versão também enfatiza a qualidade das interações com pontuações e gravações de avaliação da qualidade do agente incorporadas, definição de metas individuais e de equipe e visualizações altamente gráficas das principais métricas de desempenho no contact center.

O Contact Center: Service Provider (CCSP) versão 7.2 adiciona o TouchPoint módulo de administração, permitindo que os provedores de serviços e administradores de locatários personalizem facilmente seus clientes por locatário ou dentro do locatário por grupo. Novos widgets de aplicativos e integrações específicas podem ser estabelecidos, permitindo que os provedores de serviços ofereçam ofertas específicas para cada cliente e, ao mesmo tempo, mantenham o baixo TCO da execução de uma plataforma multilocatário. O CCSP 7.2 também adiciona um conector Skype for Business, que fornece sincronização de status e a capacidade do agente de ver todos os contatos do Skype for Business com suas informações de presença diretamente no TouchPoint listas de discagem. Essa funcionalidade permite que os agentes chamem ou transfiram chamadas para contatos do Skype for Business, facilitando uma maior colaboração entre o front e o back office.

O Contact Center: Enterprise (CCE 2016), uma solução de contact center desenvolvida para ambientes de atendimento ao cliente maiores e de alta confiabilidade, oferece experiências avançadas de jornada do cliente para a empresa. Seus aprimoramentos omnicanais auxiliam o agente com verificação ortográfica em vários idiomas no e-mail, conferência via webchat e códigos de encerramento hierárquicos com acompanhamentos programados. Os recursos integrados de saída do produto também continuam a evoluir, com discagem preditiva para agentes combinados e notificações proativas automatizadas por e-mail ou texto SMS.

O Quality Management Suite (QMS) é a solução de registro, avaliação e análise de qualidade da Enghouse. A versão 2016 do QMS permite que os gerentes de centros de contato realizem pesquisas e relatórios com base em quaisquer dados do centro de contato, incluindo resumos e informações específicas do cliente, para medir e impulsionar o desempenho do SLA e otimizar a jornada do cliente em ambientes de serviço com foco na qualidade. A estrutura do QMS 2016 apresenta novas opções de redundância entre servidores e redes, além de oferecer suporte a novos endpoints para gravação e captura de tela, incluindo o Cisco Jabber e desktops habilitados para VDI que utilizam Citrix ou Terminal Services.

A versão mais recente do portfólio da Enghouse Interactive continua a aumentar a qualidade das interações com os clientes, permitindo o serviço omnicanal e reduzindo o custo total de propriedade. Desde o autoatendimento até as interações entre clientes e agentes, mais de 10.000 clientes e mais de 1.000.000 de agentes em todo o mundo proporcionam a seus clientes uma excelente jornada com as soluções Enghouse Interactive.

Para obter mais informações sobre o portfólio de 2016 da Enghouse Interactive, acesse www.enghouseInteractive.com.

Sobre o Enghouse Interactive

A Enghouse Interactive oferece tecnologia e conhecimento para maximizar o valor de cada interação com o cliente. A empresa desenvolve um portfólio abrangente de soluções de gerenciamento de interação com o cliente. As principais tecnologias incluem contact center, console de atendimento, discador preditivo de saída, gerenciamento de conhecimento, URA e soluções de gravação de chamadas que suportam qualquer ambiente de telefonia, no local ou na nuvem. A Enghouse Interactive tem milhares de clientes em todo o mundo, com o suporte de uma rede global de parceiros e mais de 700 funcionários dedicados nas operações internacionais da empresa.

A Enghouse Interactive é uma subsidiária da Enghouse Systems Limited, uma empresa de software e serviços negociada na Bolsa de Valores de Toronto (TSX) sob o símbolo "ENGH". Fundada em 1984, a Enghouse Systems é uma empresa consistentemente lucrativa, que cresceu organicamente e por meio da aquisição de especialistas bem conceituados, incluindo AndTek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix, Reitek, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio e Zeacom. Saiba mais em https://www.enghouseinteractive.com.