Enghouse Interactive dévoile la nouvelle génération de son centre de contact omni-canal et de son portefeuille de solutions d'interaction client

CP 10, CC 2016, CCSP 7.2, CCE 9 et QMS 2016 Rationaliser le parcours client et maximiser la valeur de chaque interaction commerciale

Phoenix, AZ (4 novembre 2015) -  Enghouse Interactivedéveloppeur d'un portefeuille complet de solutions logicielles pour centres de contact, a dévoilé aujourd'hui l'itération 2016 de son portefeuille omnicanal, de communications unifiées (UC) et de PBX agnostiques.

Cette version comprend

Communications Portal 10 (CP) - une plateforme de libre-service robuste qui peut être autonome ou s'intégrer de manière transparente à CCE, CCSP et CC, et qui fournit des scripts d'appel et des menus IVR visuels pour les téléphones portables et le web ; et

Communications Center 2016 (CC) - offrant aux centres de contact une expérience omnicanale intuitive avec une intégration profonde dans les dernières plateformes de communications unifiées ;

Contact Center : Service Provider 7.2 (CCSP) - une solution de centre de contact en nuage multi-tenant conçue spécifiquement pour les fournisseurs de services, les transporteurs et les opérateurs ;

Contact Center : Enterprise 9 (CCE) - permettant des interactions centrées sur le parcours du client dans des scénarios d'entreprise complexes à haute fiabilité ;

Quality Management Suite 2016 (QMS) - un outil de gestion de la qualité qui peut être autonome ou s'intégrer à CCE, CCSP ou CC et qui offre des fonctions d'enregistrement, d'évaluation et d'analyse de premier ordre afin d'optimiser les opérations des centres de contact.

Enghouse a l'intention de lancer une offre publique d'achat pour toutes les actions ordinaires de CTI dans les 15 jours ouvrables. Selon l'accord, l'offre publique d'achat sera suivie d'une fusion visant à acquérir toutes les actions non offertes. L'offre publique d'achat est soumise à certaines conditions de clôture habituelles. Le conseil d'administration de CTI, qui détient collectivement environ 74% des actions ordinaires en circulation de CTI, a conclu un accord d'offre et de soutien avec Enghouse qui s'engagent à apporter toutes leurs actions CTI à l'offre publique d'achat. Cette opération devrait être conclue au cours du premier trimestre de l'exercice 2016 de Enghouse (qui se termine le 31 janvier 2016).

Aujourd'hui, le marché des centres de contact exige un faible coût total de possession (TCO), des capacités omnicanales qui favorisent un parcours client de qualité et un alignement avec les principales plates-formes de communications unifiées et les réseaux PBX avec prise en charge des ordinateurs de bureau, des téléphones portables et d'autres points d'extrémité.

"Ces dernières mises à jour de notre logiciel et de nos services offrent un parcours client de premier ordre avec un coût total de possession exceptionnellement bas", a déclaré John Cray, vice-président de la gestion des produits chez Enghouse Interactive. "Alors que nous continuons à intégrer notre portefeuille dans une suite unifiée, notre objectif principal est de fournir aux organisations les outils nécessaires pour maximiser la valeur de l'ensemble de l'interaction du client avec une entreprise, sur tous les canaux de communication."

Le portefeuille de Enghouse Interactive aide les organisations à accroître la valeur et la qualité des communications tout en réduisant les coûts. Un élément clé pour atteindre cet objectif est le libre-service, qui permet aux clients d'obtenir des informations ou d'effectuer des actions sans avoir besoin d'un agent en chair et en os. La nouvelle version de Communications Portal, CP 10, offre des options de libre-service au client mobile en fournissant un menu de réponse vocale interactive (IVR) mobile ou Web conçu pour les besoins spécifiques d'une entreprise. Le produit permet de réutiliser les composants IVR existants afin de minimiser les coûts et s'intègre étroitement aux technologies du centre de contact Enghouse pour la mise en file d'attente des interactions et l'établissement de rapports dans le cas où un appel mobile, un rappel ou un chat est nécessaire. Ces capacités améliorent l'expérience du client mobile lorsqu'elles sont appliquées aux passerelles de paiement, aux rappels de rendez-vous, à la planification de la main-d'œuvre mobile et à pratiquement toute autre opération de service à la clientèle.

"Mais lorsque vous avez besoin d'une assistance en direct, ce même appareil doit être à un clic de la file d'attente intelligente et du routage des appels web basés sur des normes, de la vidéo, de la collaboration et de l'activation mobile par le biais d'applications ou de sites web mobiles."

Solution de centre de contact facile à déployer, Communications Center 2016 (CC) offre des interactions client axées sur la qualité pour une large gamme d'environnements UC et PBX, y compris les dernières versions de Cisco, NEC, Avaya et Skype for Business. CC 2016 améliore l'expérience omnicanale du client grâce à la possibilité de passer en toute transparence d'un type de canal de communication à un autre, par exemple de la messagerie instantanée à la voix, à la vidéo ou à la collaboration. Avec de nouvelles capacités significatives dans son interface utilisateur, TouchPoint, Cette version met également l'accent sur la qualité des interactions grâce à des scores d'évaluation de la qualité des agents et à des enregistrements intégrés, à la définition d'objectifs individuels et d'équipe et à des vues hautement graphiques des principales mesures de performance au sein du centre de contact.

Contact Center : Service Provider (CCSP) version 7.2 ajoute les fonctionnalités suivantes TouchPoint Le module d'administration, qui permet aux fournisseurs de services et aux administrateurs de locataires de personnaliser facilement leurs clients par locataire ou au sein d'un locataire par groupe. De nouveaux widgets d'application et des intégrations spécifiques peuvent être mis en place, ce qui permet aux fournisseurs de services de proposer des offres spécifiques à chaque client tout en conservant le faible coût total de possession d'une plateforme multi-locataire. CCSP 7.2 ajoute également un connecteur Skype for Business, qui assure la synchronisation des statuts et la capacité de l'agent à voir tous les contacts Skype for Business avec leurs informations de présence directement dans TouchPoint les listes de composition. Cette fonctionnalité permet aux agents d'appeler ou de transférer des appels vers des contacts Skype for Business, ce qui facilite la collaboration entre le front office et le back office.

Contact Center : Enterprise (CCE 2016), une solution de centre de contact conçue pour les environnements de service à la clientèle de grande envergure et à haute fiabilité, offre des expériences avancées de parcours client pour l'entreprise. Ses améliorations omnicanales aident l'agent à vérifier l'orthographe en plusieurs langues dans les courriels, à organiser des conférences sur le webchat et à utiliser des codes de synthèse hiérarchiques avec des suivis programmés. Les capacités intégrées du produit en matière d'appels sortants continuent également d'évoluer, avec la numérotation prédictive par agent mixte et les notifications proactives automatisées par e-mail ou SMS.

Quality Management Suite (QMS) est la solution d'enregistrement, d'évaluation et d'analyse de la qualité de Enghouse. La version 2016 de QMS permet aux responsables des centres de contact d'effectuer des recherches et des rapports basés sur n'importe quelle donnée du centre de contact, y compris les récapitulatifs et les informations spécifiques au client, afin de mesurer et de piloter les performances SLA et d'optimiser le parcours du client dans les environnements de service axés sur la qualité. Le cadre de QMS 2016 introduit de nouvelles options pour la redondance entre les serveurs et les réseaux, et prend en charge de nouveaux points d'extrémité pour l'enregistrement et la capture d'écran, y compris Cisco Jabber et les ordinateurs de bureau compatibles VDI utilisant Citrix ou Terminal Services.

La dernière version du portefeuille de Enghouse Interactive continue d'améliorer la qualité des interactions avec les clients en permettant un service omnicanal tout en réduisant le coût total de possession. Du libre-service aux interactions entre les clients et les agents, plus de 10 000 clients et plus de 1 000 000 d'agents dans le monde entier offrent à leurs clients un parcours exceptionnel grâce aux solutions de Enghouse Interactive.

Pour plus d'informations sur le portefeuille 2016 de Enghouse Interactive, veuillez consulter le site suivant www.enghouseInteractive.com.

À propos de Enghouse Interactive

Enghouse Interactive fournit la technologie et l'expertise nécessaires pour maximiser la valeur de chaque interaction avec le client. L'entreprise développe un portefeuille complet de solutions de gestion des interactions avec les clients. Les technologies de base comprennent le centre de contact, la console d'accueil, la numérotation prédictive, la gestion des connaissances, le SVI et les solutions d'enregistrement des appels qui prennent en charge n'importe quel environnement téléphonique, sur site ou dans le nuage. Enghouse Interactive compte des milliers de clients dans le monde entier, soutenus par un réseau mondial de partenaires et plus de 700 employés spécialisés dans les opérations internationales de l'entreprise.

Enghouse Interactive est une filiale de Enghouse Systems Limited, une société de logiciels et de services cotée à la Bourse de Toronto (TSX) sous le symbole "ENGH". Fondée en 1984, Enghouse Systems est une société constamment rentable, qui s'est développée à la fois de manière organique et par l'acquisition de spécialistes réputés, notamment AndTek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix, Reitek, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio et Zeacom. Pour en savoir plus https://www.enghouseinteractive.com.