Enghouse Interactive presenta la nueva generación de soluciones de interacción con el cliente y centros de contacto omnicanal

CP 10, CC 2016, CCSP 7.2, CCE 9 y QMS 2016 Agilice el recorrido del cliente y maximice el valor de cada interacción comercial.

Phoenix, AZ (4 de noviembre de 2015) -  Enghouse Interactivodesarrollador de una completa cartera de soluciones de software para centros de contacto, ha presentado hoy la iteración de 2016 de su cartera omnicanal, de comunicaciones unificadas (UC) y agnóstica de PBX.

Esta versión incluye:

Portal de comunicaciones 10 (CP): una sólida plataforma de autoservicio que puede funcionar por sí sola o integrarse perfectamente en CCE, CCSP y CC, y que ofrece guiones de llamada y menús IVR visuales para móviles y web.

Communications Center 2016 (CC): proporciona a los centros de contacto una experiencia omnicanal intuitiva con una profunda integración en las últimas plataformas de CU;

Contact Center: Service Provider 7.2 (CCSP), una solución de centro de contacto en la nube multiinquilino diseñada específicamente para proveedores de servicios, transportistas y operadores;

Contact Center: Enterprise 9 (CCE): permite interacciones centradas en el recorrido del cliente en escenarios empresariales complejos de alta fiabilidad;

Quality Management Suite 2016 (QMS): una herramienta de gestión de la calidad que puede funcionar de forma independiente o integrarse en CCE, CCSP o CC y que proporciona las mejores funciones de grabación, evaluación y análisis para optimizar las operaciones del centro de contacto.

Enghouse tiene la intención de iniciar una oferta pública de adquisición de todas las acciones ordinarias de CTI en un plazo de 15 días hábiles. Según el acuerdo, la oferta irá seguida de una fusión para adquirir las acciones que no hayan sido objeto de oferta. La oferta está sujeta a determinadas condiciones de cierre habituales. El consejo de administración de CTI, que posee en conjunto aproximadamente 74% de las acciones ordinarias en circulación de CTI, ha suscrito un acuerdo de oferta y apoyo con Enghouse comprometiéndose a ofrecer todas sus acciones de CTI en la oferta pública de adquisición. Se espera que esta operación se cierre en el primer trimestre del ejercicio fiscal 2016 de Enghouse (que finaliza el 31 de enero de 2016).

El mercado actual de centros de contacto exige un bajo coste total de propiedad (TCO), capacidades omnicanal que respalden una experiencia del cliente de calidad y alineación con las principales plataformas de CU y redes PBX con compatibilidad para ordenadores de sobremesa, móviles y otros terminales.

"Estas últimas actualizaciones de nuestro software y servicios ofrecen el mejor viaje del cliente de su clase con un coste total de propiedad excepcionalmente bajo", dijo John Cray, Vicepresidente de Gestión de Productos de Enghouse Interactive. "A medida que continuamos integrando nuestra cartera en una suite unificada, nuestro objetivo general es proporcionar las herramientas para que las organizaciones maximicen el valor de toda la interacción del cliente con una empresa, en todos los canales de comunicación."

La cartera de productos de Enghouse Interactive ayuda a las organizaciones a aumentar el valor y la calidad de las comunicaciones, reduciendo al mismo tiempo los costes. Un elemento clave para lograr este objetivo es el autoservicio, que permite a los clientes obtener información o realizar acciones sin necesidad de que intervenga un agente. La nueva versión de Communications Portal, CP 10, ofrece opciones de autoservicio al cliente móvil mediante un menú de respuesta de voz interactiva (IVR) visual para móvil o web diseñado para las necesidades específicas de la empresa. El producto permite reutilizar los componentes IVR existentes para minimizar los costes y se integra perfectamente con las tecnologías del centro de contacto Enghouse para poner en cola las interacciones y generar informes en caso de que se requiera una llamada móvil, una devolución de llamada o un chat. Estas funciones mejoran la experiencia del cliente móvil cuando se aplican a pasarelas de pago, recordatorios de citas, programación de personal móvil y prácticamente cualquier otra operación de atención al cliente.

"El uso de dispositivos móviles está creciendo rápidamente, y los consumidores tienen una expectativa de ofertas de autoservicio donde quiera que estén", agregó John Cray. "Pero cuando se necesita asistencia en vivo, ese mismo dispositivo debe estar a un clic de distancia de la cola inteligente y el enrutamiento de llamadas web basadas en estándares, video, colaboración y habilitación móvil a través de aplicaciones o sitios web móviles."

Communications Center 2016 (CC), una solución de centro de contacto fácil de implantar, ofrece interacciones con el cliente basadas en la calidad para una amplia gama de entornos UC y PBX, incluidas las últimas versiones de Cisco, NEC, Avaya y Skype for Business. CC 2016 mejora la experiencia omnicanal del cliente con la capacidad de cambiar sin problemas de un tipo de canal de comunicación a otro, como pasar de la mensajería instantánea a la voz, el vídeo o la colaboración. Con importantes novedades en su interfaz de usuario, Punto de contacto, esta versión también hace hincapié en la calidad de las interacciones con puntuaciones y grabaciones de evaluación de la calidad de los agentes integradas, establecimiento de objetivos individuales y de equipo, y vistas muy gráficas de las principales métricas de rendimiento dentro del centro de contacto.

Contact Center: Service Provider (CCSP) versión 7.2 añade el TouchPoint módulo admin, que permite a los proveedores de servicios y administradores de inquilinos personalizar fácilmente sus clientes por inquilino o dentro del inquilino por grupo. Pueden establecerse nuevos widgets de aplicación e integraciones específicas, lo que permite a los proveedores de servicios ofrecer ofertas específicas para cada cliente, manteniendo el bajo coste total de propiedad de una plataforma multiarrendamiento. CCSP 7.2 también añade un conector Skype for Business, que proporciona sincronización de estado y la capacidad del agente de ver todos los contactos de Skype for Business con su información de presencia directamente en TouchPoint listas de marcación. Esta funcionalidad permite a los agentes llamar o transferir llamadas a contactos de Skype Empresarial, lo que facilita una mayor colaboración entre el front office y el back office.

Contact Center: Enterprise (CCE 2016), una solución de centro de contacto creada para entornos de atención al cliente más grandes y de alta fiabilidad, proporciona experiencias avanzadas de viaje del cliente para la empresa. Sus mejoras omnicanal ayudan al agente con la corrección ortográfica en varios idiomas en el correo electrónico, conferencias por webchat y códigos jerárquicos de recapitulación con seguimientos programados. Las funciones salientes integradas del producto también siguen evolucionando, con marcación predictiva combinada de agentes y notificaciones proactivas automatizadas por correo electrónico o SMS.

Quality Management Suite (QMS) es la solución de grabación, evaluación y análisis de calidad de Enghouse. La versión QMS 2016 permite a los gestores de centros de contacto realizar búsquedas e informes basados en cualquier dato del centro de contacto, incluidos los resúmenes y la información específica del cliente, para medir e impulsar el rendimiento de los SLA y optimizar el recorrido del cliente en entornos de servicio centrados en la calidad. El marco de QMS 2016 introduce nuevas opciones de redundancia entre servidores y redes, y admite nuevos puntos finales para grabación y captura de pantalla, incluidos Cisco Jabber y escritorios habilitados para VDI aprovechando Citrix o Terminal Services.

La última versión de la cartera de Enghouse Interactive sigue aumentando la calidad de las interacciones con los clientes al permitir un servicio omnicanal al tiempo que reduce el coste total de propiedad. Desde el autoservicio hasta las interacciones entre clientes y agentes, más de 10.000 clientes y más de 1.000.000 de agentes de todo el mundo ofrecen a sus clientes una experiencia excepcional con las soluciones de Enghouse Interactive.

Para más información sobre la cartera de Enghouse Interactive para 2016, visite www.enghouseInteractive.com.

Acerca de Enghouse Interactive

Enghouse Interactive ofrece tecnología y experiencia para maximizar el valor de cada interacción con el cliente. La empresa desarrolla una completa cartera de soluciones de gestión de la interacción con el cliente. Las tecnologías básicas incluyen soluciones de centro de contacto, consola de operadora, marcador predictivo saliente, gestión del conocimiento, IVR y grabación de llamadas compatibles con cualquier entorno de telefonía, en las instalaciones o en la nube. Enghouse Interactive cuenta con miles de clientes en todo el mundo, respaldados por una red global de socios y más de 700 empleados dedicados en todas las operaciones internacionales de la empresa.

Enghouse Interactive es una filial de Enghouse Systems Limited, empresa de software y servicios que cotiza en la Bolsa de Toronto (TSX) con el símbolo "ENGH". Fundada en 1984, Enghouse Systems es una empresa rentable que ha crecido tanto orgánicamente como a través de la adquisición de especialistas de reconocido prestigio, como AndTek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix, Reitek, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio y Zeacom. Más información en https://www.enghouseinteractive.com.