A TELUS obtém sucesso com Cloud Contact Center com base em Enghouse Interactive

O CCSP elimina restrições que exigem muito trabalho e reduz o risco operacional; A arquitetura suporta a necessidade de flexibilidade, escalabilidade e modelo de preços OPEX.

Phoenix, AZ (11 de janeiro de 2017) - Enghouse Interactive, líder no desenvolvimento de um portfólio abrangente de software e serviços de contact center, anunciou hoje a disponibilidade de um estudo de caso com a TELUS, que detalha como eles atendem melhor os clientes empresariais com Contact Center: Provedor de Serviços (CCSP).

Atendendo empresas de todos os tamanhos, regional e nacionalmente, a TELUS, uma das maiores e mais rápidas prestadoras de serviços do Canadá, mantém uma consciência aguçada das necessidades do mercado. A TELUS observou que as empresas de médio porte tinham uma demanda por soluções personalizadas, mas careciam de conhecimento em TI para integrar e gerenciar essas soluções no local.

“Com orçamentos apertados e recursos internos de TI escassos, os clientes de médio porte têm muito a ganhar com a utilização do contact center como serviço”, afirmou Chad Wormington, diretor estratégico de tecnologia e serviços Contact Centre da TELUS. “Integrar a tecnologia de contact center de última geração na infraestrutura legada existente é contraproducente para estas empresas, em termos de análise de custo-benefício e crescimento sistemático. Reconhecendo esta realidade, ficou claro que o CCSP era a escolha ideal tanto para a TELUS como para os seus clientes finais.”

Com base numa arquitetura multi-tenant, o CCSP permite à TELUS oferecer a máxima flexibilidade a cada cliente, para que possam migrar para a nuvem ao seu próprio ritmo, seja expandindo licenças ou adicionando novos canais ou funcionalidades de comunicação. Além disso, o CCSP adota interfaces abertas, modernas e baseadas em padrões, em vez de tecnologia proprietária excludente. Assim, a TELUS é capaz de oferecer suporte a outros produtos de parceiros e capacitar os seus clientes a evoluir e crescer além dos limites das suas plataformas e aplicações atuais de contact center.

“Estávamos à procura de uma aplicação e de um parceiro que nos ajudasse a otimizar tanto o nosso nível de investimento na plataforma como o nosso tempo de comercialização”, continuou Wormington.

Ao gerir a transição do modelo local para a nuvem, a TELUS não só mitiga o risco operacional para a função de TI interna do cliente, como também reduz a responsabilidade financeira, transferindo-a para um modelo de preços OPEX baseado exclusivamente no consumo.

“Para empresas de médio porte, onde recursos de TI limitados podem ser transferidos de tarefas de baixo valor, como a gestão de sistemas de contact center legados e baseados em instalações, o CCSP fornece à TELUS os meios para ajudar os seus clientes a aumentar a eficiência”, afirmou Jacki Tessmer, vice-presidente de estratégia de nuvem e provedores de serviços da Enghouse Interactive.

“Muitas empresas não acompanharam as crescentes expectativas do mercado em relação a serviços e suporte multicanal, ficando vulneráveis e expostas à perda de clientes para concorrentes mais ágeis”, acrescentou Wormington.

Essa realidade é talvez a razão mais convincente pela qual a TELUS oferece o contact center como serviço; é a maneira mais rápida e eficaz para os contact centers preencherem a lacuna de expectativas em relação à experiência do cliente. A partir daí, a proposta de valor só se torna mais forte, pois os contact centers agora têm uma plataforma que lhes permite evoluir mais facilmente à medida que continuam a satisfazer as expectativas dos seus clientes. Quer isso implique melhorar os canais múltiplos através da integração de novos modos, como chat ou e-mail, ou adicionar integrações mais profundas ao nível empresarial com CRM, otimização da força de trabalho, análise e inteligência empresarial, a capacidade já não depende dos seus recursos internos de TI ou de compras de despesas de capital.

Sobre o Enghouse Interactive

Enghouse Interactive (www.enghouseinteractive.com) oferece tecnologia e experiência para maximizar o valor de cada interação com o cliente. A empresa desenvolve um portfólio abrangente de soluções de gestão de interação com o cliente. As principais tecnologias incluem centro de contacto, consola de atendimento, discador preditivo, gestão do conhecimento, IVR e soluções de gravação de chamadas que suportam qualquer ambiente de telefonia, no local ou na nuvem. A Enghouse Interactive tem milhares de clientes em todo o mundo, apoiados por uma rede global de parceiros e mais de 800 funcionários dedicados nas operações internacionais da empresa.

A Enghouse Interactive é uma subsidiária da Enghouse Systems Limited, uma empresa de software e serviços que está na Bolsa de Valores de Toronto (TSX) com o símbolo “ENGH”. Fundada em 1984, a Enghouse Systems é uma empresa consistentemente lucrativa, que cresceu tanto organicamente quanto através da aquisição de especialistas conceituados, incluindo AndTek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix, Presence Technology, Reitek, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron e Zeacom. Saiba mais em https://www.enghouseinteractive.com/.