TELUS obtém sucesso com o Cloud Contact Center baseado no Enghouse Interactive

O CCSP elimina as restrições de trabalho intensivo e reduz o risco operacional; A arquitetura suporta a necessidade de flexibilidade, escalabilidade e modelo de preços OPEX

Phoenix, AZ (11 de janeiro de 2017) - A Enghouse Interactive, líder no desenvolvimento de um portfólio abrangente de software e serviços para centros de contato, anunciou hoje a disponibilidade do um estudo de caso com a TELUS que detalha como eles atendem melhor os clientes corporativos com o Contact Center: Service Provider (CCSP).

Atendendo a empresas de todos os portes em nível regional e nacional, a TELUS, uma das maiores provedoras de serviços do Canadá e de crescimento mais rápido, mantém uma consciência aguçada das necessidades do mercado. A TELUS observou que as empresas de médio porte tinham uma demanda por soluções personalizadas, mas não tinham a experiência em TI para integrar e gerenciar essas soluções no local.

"Com orçamentos apertados e recursos internos de TI reduzidos, os clientes de médio porte têm muito a ganhar com o uso do contact center como serviço", disse Chad Wormington, Diretor Estratégico de Tecnologia e Serviços de Contact Center da TELUS. "Integrar a tecnologia de contact center de última geração à infraestrutura legada existente é contra-intuitivo para essas empresas, em termos de análise de custo-benefício e crescimento sistemático. Reconhecendo essa realidade, ficou claro que o CCSP era a escolha ideal tanto para a TELUS quanto para seus clientes finais."

Com base em uma arquitetura multilocatário, o CCSP permite que a TELUS ofereça o máximo de flexibilidade a cada cliente, para que eles possam migrar para a nuvem em seu próprio ritmo, seja expandindo assentos ou adicionando novos canais ou recursos de comunicação. Além disso, a CCSP adota interfaces abertas, modernas e baseadas em padrões, em vez de tecnologia proprietária excludente. Dessa forma, a TELUS é capaz de oferecer suporte a outros produtos de parceiros e capacitar seus clientes a evoluir e crescer além dos limites de suas plataformas e aplicativos atuais de contact center.

"Estávamos procurando um aplicativo e um parceiro que pudesse nos ajudar a otimizar nosso nível de investimento na plataforma e nosso tempo de lançamento no mercado", continuou Wormington.

Ao gerenciar a transição do local para a nuvem, a TELUS não apenas reduz o risco operacional para a função de TI interna do cliente, mas também reduz a responsabilidade financeira, transferindo-o para um modelo de preços OPEX baseado exclusivamente no consumo.

"Para empresas de médio porte, nas quais os recursos limitados de TI podem ser transferidos de tarefas de baixo valor, como o gerenciamento de sistemas de contact center legados e baseados em instalações, o CCSP fornece à TELUS os meios para ajudar seus clientes a aumentar a eficiência", disse Jacki Tessmer, vice-presidente de estratégia de nuvem e provedor de serviços da Enghouse Interactive.

"Muitas empresas não acompanharam o ritmo das crescentes expectativas do mercado em relação a serviços e suporte multicanal, ficando vulneráveis e expostas à perda de clientes para concorrentes mais ágeis", acrescentou Wormington.

Essa realidade talvez seja o motivo mais convincente pelo qual a TELUS oferece o contact center como serviço; é a maneira mais rápida e eficaz para que os contact centers eliminem a lacuna de expectativas em relação à experiência do cliente. A partir daí, a proposta de valor só se fortalece, pois as centrais de contato agora têm uma plataforma que pode evoluir mais facilmente à medida que continuam a atender às expectativas dos clientes. Seja aprimorando os multicanais por meio da integração de novos modos, como bate-papo ou e-mail, ou adicionando integrações mais profundas em nível de negócios com CRM, otimização da força de trabalho, análise e business intelligence, a capacidade não depende mais de seus recursos internos de TI ou de compras de despesas de capital.

Sobre o Enghouse Interactive

Enghouse Interactive (www.enghouseinteractive.com) oferece tecnologia e conhecimento para maximizar o valor de cada interação com o cliente. A empresa desenvolve um portfólio abrangente de soluções de gerenciamento de interação com o cliente. As principais tecnologias incluem contact center, console de atendimento, discador preditivo de saída, gerenciamento de conhecimento, IVR e soluções de gravação de chamadas que suportam qualquer ambiente de telefonia, no local ou na nuvem. A Enghouse Interactive tem milhares de clientes em todo o mundo, com o suporte de uma rede global de parceiros e mais de 800 funcionários dedicados nas operações internacionais da empresa.

A Enghouse Interactive é uma subsidiária da Enghouse Systems Limited, uma empresa de software e serviços negociada na Bolsa de Valores de Toronto (TSX) sob o símbolo "ENGH". Fundada em 1984, a Enghouse Systems é uma empresa consistentemente lucrativa, que cresceu organicamente e por meio da aquisição de especialistas bem conceituados, incluindo AndTek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix, Presence Technology, Reitek, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron e Zeacom. Saiba mais em https://www.enghouseinteractive.com/.