TELUS alcanza el éxito con un Contact Center en la nube basado en Enghouse Interactive

El CCSP elimina las limitaciones de mano de obra y mitiga el riesgo operativo; La arquitectura responde a la necesidad de flexibilidad, escalabilidad y modelo de precios OPEX.

Phoenix, AZ (11 de enero de 2017) - Enghouse Interactive, desarrollador líder de una completa cartera de software y servicios de contact center, ha anunciado hoy la disponibilidad de un caso práctico con TELUS en el que se detalla cómo prestan un mejor servicio a los clientes empresariales con Contact Center: Proveedor de servicios (CCSP).

TELUS, uno de los proveedores de servicios más grandes y de más rápido crecimiento de Canadá, atiende a empresas de todos los tamaños a escala regional y nacional y es muy consciente de las necesidades del mercado. TELUS observó que las medianas empresas demandaban soluciones personalizadas, pero carecían de los conocimientos informáticos necesarios para integrarlas y gestionarlas in situ.

"Con presupuestos ajustados y recursos internos de TI escasos, los clientes del mercado medio pueden ganar mucho si aprovechan el centro de contacto como servicio", afirma Chad Wormington, Director Estratégico de Tecnología y Servicios de Centro de Contacto de TELUS. "Integrar la tecnología de contact center de nueva generación en la infraestructura heredada existente es contraintuitivo para estas empresas, en términos de análisis coste-beneficio y crecimiento sistemático. Al reconocer esta realidad, quedó claro que CCSP era la opción óptima tanto para TELUS como para sus clientes finales."

Basado en una arquitectura multi-tenant, CCSP permite a TELUS ofrecer la máxima flexibilidad a cada cliente, para que puedan pasar a la nube a su propio ritmo, ya sea ampliando puestos o añadiendo nuevos canales de comunicación o funciones. Además, CCSP adopta interfaces abiertas, modernas y basadas en estándares, en lugar de tecnología propietaria excluyente. De este modo, TELUS puede dar soporte a otros productos de socios y permitir a sus clientes evolucionar y crecer más allá de los límites de sus plataformas y aplicaciones de contact center actuales.

"Buscábamos una aplicación y un socio que nos ayudara a optimizar tanto nuestro nivel de inversión en la plataforma como nuestro tiempo de comercialización", prosigue Wormington.

Al gestionar la transición de las instalaciones a la nube, TELUS no sólo mitiga el riesgo operativo para la función de TI interna del cliente, sino que también reduce la responsabilidad financiera al pasar a un modelo de precios OPEX basado únicamente en el consumo.

"Para las empresas del mercado medio, donde los limitados recursos de TI pueden desviarse de tareas de bajo valor como la gestión de sistemas de contact center heredados y basados en premisas, CCSP proporciona a TELUS los medios para ayudar a sus clientes a aumentar la eficiencia", dijo Jacki Tessmer, Vicepresidenta de Estrategia de Nube y Proveedores de Servicios de Enghouse Interactive.

"Muchas empresas no han seguido el ritmo de las crecientes expectativas del mercado en cuanto a servicios y asistencia multicanal, lo que las deja vulnerables y expuestas a perder clientes en favor de competidores más ágiles", añadió Wormington.

Esta realidad es quizás la razón más convincente por la que TELUS ofrece centros de contacto como servicio; es la forma más rápida y eficaz para los centros de contacto de cerrar la brecha de expectativas con respecto a la experiencia del cliente. A partir de ahí, la propuesta de valor no hace más que reforzarse, ya que los centros de contacto disponen ahora de una plataforma que pueden hacer evolucionar más fácilmente a medida que siguen cumpliendo las expectativas de sus clientes. Ya se trate de mejorar los multicanales mediante la integración de nuevos modos como el chat o el correo electrónico, o de añadir integraciones más profundas a nivel empresarial con CRM, optimización del personal, análisis e inteligencia empresarial, la capacidad ya no depende de sus recursos de TI internos ni de las compras de gastos de capital.

Acerca de Enghouse Interactive

Enghouse Interactive (www.enghouseinteractive.com) ofrece tecnología y experiencia para maximizar el valor de cada interacción con el cliente. La empresa desarrolla una completa cartera de soluciones de gestión de la interacción con el cliente. Las tecnologías básicas incluyen soluciones de centro de contacto, consola de operadora, marcador predictivo saliente, gestión del conocimiento, IVR y grabación de llamadas compatibles con cualquier entorno de telefonía, en las instalaciones o en la nube. Enghouse Interactive cuenta con miles de clientes en todo el mundo, apoyados por una red global de socios y más de 800 empleados dedicados en todas las operaciones internacionales de la empresa.

Enghouse Interactive es una filial de Enghouse Systems Limited, empresa de software y servicios que cotiza en la Bolsa de Toronto (TSX) con el símbolo "ENGH". Fundada en 1984, Enghouse Systems es una empresa con una rentabilidad constante, que ha crecido tanto orgánicamente como a través de la adquisición de especialistas de reconocido prestigio como AndTek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix, Presence Technology, Reitek, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron y Zeacom. Más información en https://www.enghouseinteractive.com/.