TELUS remporte un franc succès avec son centre de contact en nuage basé sur Enghouse Interactive

Le CCSP supprime les contraintes liées à la main-d'œuvre et atténue les risques opérationnels ; l'architecture répond aux besoins de flexibilité, d'évolutivité et de modèle de tarification OPEX

Phoenix, AZ (11 janvier 2017) - Enghouse Interactive, l'un des principaux développeurs d'un portefeuille complet de logiciels et de services pour les centres de contact, a annoncé aujourd'hui la disponibilité de une étude de cas avec TELUS qui explique en détail comment ils améliorent leur service aux clients professionnels grâce à Contact Center : Service Provider (CCSP).

Au service d'entreprises de toutes tailles à l'échelle régionale et nationale, TELUS, l'un des fournisseurs de services les plus importants et à la croissance la plus rapide au Canada, est très au fait des besoins du marché. TELUS a constaté que les entreprises de taille moyenne avaient besoin de solutions personnalisées, mais qu'elles ne disposaient pas de l'expertise informatique nécessaire pour intégrer et gérer ces solutions sur place.

"Avec des budgets serrés et des ressources informatiques internes limitées, les clients du marché intermédiaire ont tout à gagner à tirer parti du centre de contact en tant que service ", a déclaré Chad Wormington, directeur stratégique, Technologie et services des centres de contact, chez TELUS. "L'intégration de la technologie de centre de contact de la prochaine génération à l'infrastructure existante est contre-intuitive pour ces entreprises, en termes d'analyse coûts-avantages et de croissance systématique. En reconnaissant cette réalité, il est devenu évident que le PSCC était le choix optimal tant pour TELUS que pour ses clients finaux.

Basé sur une architecture multilocataire, le PSCC permet à TELUS d'offrir la plus grande souplesse possible à chaque client, afin qu'il puisse passer à l'informatique en nuage à son propre rythme, qu'il s'agisse d'augmenter le nombre de sièges ou d'ajouter de nouveaux canaux de communication ou de nouvelles fonctions. En outre, le PSCC adopte des interfaces ouvertes, modernes et fondées sur des normes, plutôt que des technologies exclusives. Ainsi, TELUS est en mesure de prendre en charge d'autres produits partenaires et de permettre à ses clients d'évoluer et de croître au-delà des limites de leurs plates-formes et applications de centre de contact actuelles.

"Nous étions à la recherche d'une application et d'un partenaire qui pourraient nous aider à optimiser à la fois notre niveau d'investissement dans la plateforme et notre délai de mise sur le marché", poursuit M. Wormington.

En gérant la transition de l'infrastructure sur place à l'informatique en nuage, TELUS atténue non seulement le risque opérationnel pour la fonction TI interne du client, mais réduit également la responsabilité financière en les faisant passer à un modèle de tarification OPEX fondé uniquement sur la consommation.

"Pour les entreprises de taille moyenne dont les ressources informatiques limitées peuvent être réaffectées à des tâches de faible valeur telles que la gestion des anciens systèmes de centres de contact basés dans les locaux, le PSCC offre à TELUS les moyens d'aider ses clients à accroître leur efficacité ", a déclaré Jacki Tessmer, vice-président de la stratégie relative à l'informatique en nuage et aux fournisseurs de services, Enghouse Interactive.

"De nombreuses entreprises n'ont pas suivi le rythme des attentes croissantes du marché en matière de services et d'assistance multicanaux, ce qui les rend vulnérables et les expose au risque de perdre des clients au profit de concurrents plus agiles", a ajouté M. Wormington.

Cette réalité est peut-être la raison la plus convaincante pour laquelle TELUS offre le centre de contact en tant que service ; c'est le moyen le plus rapide et le plus efficace pour les centres de contact de combler l'écart entre les attentes et l'expérience du client. À partir de là, la proposition de valeur ne fait que se renforcer, car les centres de contact disposent désormais d'une plateforme qu'ils peuvent plus facilement faire évoluer à mesure qu'ils continuent à répondre aux attentes de leurs clients. Qu'il s'agisse d'améliorer le multicanal en intégrant de nouveaux modes tels que le chat ou l'e-mail, ou d'ajouter des intégrations plus profondes au niveau de l'entreprise avec le CRM, l'optimisation de la main-d'œuvre, l'analyse et la veille stratégique, la capacité ne dépend plus des ressources informatiques internes ou des dépenses d'investissement.

À propos de Enghouse Interactive

Enghouse Interactive (www.enghouseinteractive.com) fournit la technologie et l'expertise nécessaires pour maximiser la valeur de chaque interaction avec le client. L'entreprise développe un portefeuille complet de solutions de gestion des interactions avec les clients. Les technologies de base comprennent le centre de contact, la console d'accueil, la numérotation prédictive, la gestion des connaissances, le SVI et les solutions d'enregistrement des appels qui prennent en charge tout environnement téléphonique, sur site ou dans le nuage. Enghouse Interactive compte des milliers de clients dans le monde entier, soutenus par un réseau mondial de partenaires et plus de 800 employés spécialisés dans les opérations internationales de l'entreprise.

Enghouse Interactive est une filiale de Enghouse Systems Limited, une société de logiciels et de services cotée à la Bourse de Toronto (TSX) sous le symbole "ENGH". Fondée en 1984, Enghouse Systems est une société constamment rentable, qui s'est développée à la fois de manière organique et par l'acquisition de spécialistes réputés, notamment AndTek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix, Presence Technology, Reitek, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron et Zeacom. Pour en savoir plus https://www.enghouseinteractive.com/.