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Para optimizar las operaciones y ofrecer una experiencia superior al cliente, una solución de gestión del personal (WFM) supone un cambio radical para cualquier centro de contacto. Mark Ligi, especialista en soluciones WFM de Enghouse, analiza las principales razones para considerar la adopción de WFM en su centro de contacto.

Para que las organizaciones mejoren su experiencia general del cliente (CX), deben centrarse en cómo se relacionan con sus clientes, escuchando, comprendiendo y actuando en función de lo que los clientes le dicen, y asegurándose de que está proporcionando a su personal (de primera línea, de back-office y de apoyo) las herramientas que necesitan para actuar con eficiencia y eficacia.

Comunicaciones unificadas. Soluciones de Contact Center. Entregadas desde la nube "como un servicio"... lo que le permite utilizar estas capacidades de forma conjunta en toda su organización según sea necesario, con la máxima flexibilidad operativa y seguridad posibles.

Los volúmenes de llamadas de los Contact Center aumentan exponencialmente, lo que hace que los supervisores se enfrenten a las evaluaciones de los agentes más como una excepción que como el curso normal del negocio. Aunque se espera que todos los agentes se atengan a los guiones de llamadas, gestionen los conflictos y cumplan la normativa, al tiempo que tratan a los clientes con empatía. ¿Cómo asegurarse?

La integración del vídeo acelerará la transformación de su centro de contacto en un potente generador de ingresos.

Un conocimiento profundo, preciso y exhaustivo de la experiencia del cliente aumentará la fidelidad, reducirá las tasas de abandono y aumentará los ingresos,

Al añadir datos de origen a su CRM, la información puede ser utilizada eficazmente por todas las áreas, lo que permite establecer comunicaciones personalizadas.