Una gran experiencia del cliente comienza con agentes contentos y comprometidos

Experiencia y asistencia a los empleados

Una gran experiencia del cliente comienza con agentes contentos y comprometidos

Centrarse en la experiencia del agente del centro de contacto es crucial para el éxito. Proporcionar a los agentes todo lo necesario para que se sientan comprometidos y motivados no es solo un detalle: existe una relación directa entre una experiencia de empleado sólida y los resultados.

Qué es la experiencia del empleado

Gartner define la experiencia del empleado (EX) como "la forma en que los empleados interiorizan e interpretan las interacciones que tienen con su organización, así como el contexto que subyace a esas interacciones".

La experiencia de los empleados es fundamental para mejorar su compromiso. Cuando los empleados están comprometidos, se interesan más por el propósito de la empresa, están más alineados con los objetivos de la empresa, están dispuestos a mejorar continuamente su contribución a los objetivos de la empresa y es más probable que vayan más allá en beneficio del cliente.

Centro de contacto

¿Cómo puede la experiencia de los empleados afecta rendimiento del centro de contacto?

Mayor satisfacción laboral

Una experiencia positiva del empleado conduce a una mayor satisfacción laboral de los agentes. Cuando los empleados se sienten valorados, apoyados y comprometidos con su trabajo, es más probable que estén contentos con sus funciones y comprometidos con el éxito general de la organización.

Soluciones de mejora para agentes

Retención y reducción de la rotación

Centrarse en la experiencia de los empleados ayuda a retener a los agentes con talento. Los empleados satisfechos tienen menos probabilidades de buscar empleo en otro lugar, lo que reduce la rotación y los costes asociados a la contratación y formación de nuevos agentes.

Productividad y rendimiento

Los agentes que tienen una experiencia positiva en el trabajo tienden a ser más productivos y a rendir más. Están motivados para superarse, lo que se traduce en mejores interacciones con los clientes y un mayor rendimiento general en el centro de contacto.

Optimizar CX

Mejor experiencia del cliente

Los agentes felices y comprometidos son más propensos a ofrecer un servicio al cliente excepcional. Su actitud positiva y su dedicación al trabajo repercuten directamente en la experiencia del cliente, lo que aumenta su satisfacción y fidelidad.

Centro de contacto

Aumentar el bienestar de los empleados

Centrarse en la experiencia del empleado demuestra que la organización valora el bienestar de sus agentes. Proporcionar un entorno de trabajo sano y de apoyo puede reducir el estrés y mejorar la salud mental de los agentes, así como reducir el absentismo.

Atracción y contratación de talentos

Una experiencia positiva de los empleados puede servir como argumento de venta a la hora de atraer nuevos talentos al centro de contacto. Las recomendaciones boca a boca de agentes satisfechos llenan más rápido las vacantes con mejores candidatos.

Experiencia del empleado y capacidades de asistencia

Estamos aquí para ayudar

Los empleados comprometidos ofrecen al cliente una experiencia mejor y más empática. En resumen, los empleados satisfechos tienen más probabilidades de crear clientes satisfechos.

Ofrecer una gran experiencia a los agentes es la base de una experiencia de cliente eficaz. En Enghouse Interactive nos centramos en ofrecer soluciones tecnológicas de vanguardia que doten a los agentes de todas las funciones del centro de contacto que necesitan en un único lugar, simplificando la administración y agilizando la experiencia del usuario.

Gestión del conocimiento

Asistencia al agente

Asegúrese de que sus clientes y los agentes que los atienden salen ganando. La gestión del conocimiento garantiza que el contenido accesible a través de los canales de autoservicio llegue a las partes adecuadas, en el momento adecuado, a través de todos los canales y puntos de contacto de comunicación. Más...

Mejora de agentes

Desarrollo de agentes

Asegúrese de que los agentes reciben contenidos y planes de estudio pertinentes, que apoyen su progresión profesional y les permitan aprender a su propio ritmo. Esto fomenta y ayuda a mejorar la asimilación de la información y la retención de lo aprendido, mejorando la productividad de los agentes. Más...

Cumplimiento de los agentes

Gestión del personal

Las herramientas de gestión del personal (WFM) le permiten dotar de personal experto a su centro de contacto, garantizando el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos y mejorando la experiencia del cliente. Más...

Campañas de salida y marcación

Campañas y marcación de salida

La gama más amplia del sector de funciones proactivas de llamadas salientes, incluidas las de voz, correo electrónico y SMS, al tiempo que ofrece soporte de campañas para la gestión de llamadas entrantes y mixtas. Más...

gestión del personal

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