8 recursos de IA que devem ser procurados em uma solução de contact center

Remember the movie ‘Her,’ in which an advanced AI named Samantha interacts with the protagonist in personalized and emotionally intelligent ways?  Samantha could resemble a highly intuitive and responsive customer service agent, giving us a real preview of the future of AI.

Antes relegada à ficção científica, a IA agora está desempenhando um papel fundamental no atendimento ao cliente.

Descobertas recentes da Deloitte revelaram uma impressionante Aumento da produtividade do 14% entre os agentes de contact center que usam IA conversacional, com as melhorias mais significativas observadas entre os recém-chegados e os trabalhadores menos qualificados.

Enquanto isso, a Gartner prevê que até 2025, um impressionante 80% das operações de atendimento ao cliente aproveitarão a IA generativa para melhorar a eficiência do agente e a experiência geral do cliente.

Dado o potencial transformador da IA, não será exagero dizer que as empresas com soluções de contact center baseadas em IA terão um desempenho superior ao de seus pares.

Portanto, aqui estão os oito principais recursos de IA que você pode querer verificar em sua solução de central atual - ou considerar mudar para um provedor que os ofereça:

1. Agentes virtuais com tecnologia de IA para liberar recursos humanos

Os agentes virtuais estão revolucionando o atendimento ao cliente como o primeiro ponto de contato. Eles interagem de forma dinâmica, usando a PNL para lidar com consultas em vários canais, fornecendo respostas imediatas e cuidando de tarefas rotineiras 24 horas por dia, 7 dias por semana.

O que diferencia esses agentes dos chatbots comuns é sua capacidade de operar com as nuances e a atenção de um ser humano.

Pegue agentes virtuais da Enghouse AI, for example. Virtual agents seamlessly blend with human teams to cover every channel, freeing up human agents to tackle more complex or value-add issues. Using natural language dialog, virtual agents can pull real-time data from your approved sources to assist customers in real time, 24/7.

Plus, they can automate critical business processes—from balance checks to updating delivery details—boosting efficiency and accelerating workflow.

Fonte: Enghouse AI

2. Roteamento inteligente para reduzir o tempo de espera e melhorar as taxas de resolução na primeira chamada

Os sistemas de roteamento com tecnologia de IA nos contact centers automatizam de forma inteligente a distribuição das consultas recebidas para o agente mais adequado com base em fatores como conjunto de habilidades, carga de trabalho e perfil do cliente.

Plataformas como Enghouse contact centre O sistema de roteamento inteligente da Microsoft leva esse roteamento inteligente um passo adiante, oferecendo uma interface gráfica de fácil utilização para criar e gerenciar estratégias avançadas de roteamento visualmente, como um diagrama de blocos. Essa ferramenta permite que você adapte o fluxo de chamadas com base em condições dinâmicas, como o valor do cliente e o status do agente. O valor do cliente é avaliado usando entradas de um menu interativo ou de sistemas externos, que fornecem contexto em tempo real sobre o cliente.

Além disso, o roteamento se ajusta com base na disponibilidade do agente, nos níveis de serviço e nos tempos de fila, variando de acordo com as diferentes horas do dia.

Esse método não apenas melhora a experiência do cliente ao fornecer respostas oportunas e eficazes, mas também reduz os custos de manuseio e os tempos de espera, levando a melhores taxas de resolução no primeiro contato e à satisfação geral do cliente.

3. Sumarização habilitada por IA para aumentar a eficiência e a qualidade do serviço

O resumo habilitado por IA transforma conversas longas em resumos concisos e claros. Isso economiza tempo no início e no final das chamadas, permitindo que os agentes revisem rapidamente as interações anteriores e agilizem as conclusões pós-chamada.

O resumo habilitado por IA do Enghouse usa o processamento de linguagem natural (NLP) para criar automaticamente resumos precisos após cada chamada. A IA entende os principais aspectos da conversa, destaca elementos importantes e identifica as próximas ações. Isso reduz o tempo e o esforço manual que os agentes normalmente gastam nessas tarefas, liberando-os para a próxima interação.

Ao condensar as interações em até quatro frases, a sumarização habilitada por IA reduz o tempo total de atendimento (AHT) e ajuda os agentes a captar rapidamente os detalhes essenciais. Essa eficiência elimina os descuidos e as imprecisões dos resumos manuais, reduz os tempos de espera na fila, melhora os níveis de serviço e aumenta a satisfação do cliente.

4. Avaliação automatizada de agentes para aprimorar o desenvolvimento de agentes

A avaliação de agentes habilitada por IA refere-se ao uso de IA para avaliar o desempenho dos agentes do contact center durante suas interações com os clientes e pós-chamadas com gravações. Essa tecnologia analisa chamadas ao vivo, gravações de chamadas, bate-papos, e-mails e outras interações para identificar pontos fortes e fracos.

Tradicionalmente, os supervisores verificam as chamadas dos agentes para avaliar o desempenho, o que pode ser tendencioso e demorado. Enghouse Gestão da Qualidade da IA usa IA para analisar todas as interações em diferentes canais (voz, e-mail, bate-papo etc.).

Além disso, o Recurso de scorecard personalizável permite que os gerentes adaptem os critérios de avaliação às suas necessidades comerciais específicas. Essa adaptabilidade torna as avaliações relevantes e alinhadas às metas organizacionais, garantindo consistência e justiça.

Com as avaliações habilitadas para IA, os supervisores podem identificar facilmente as áreas de melhoria e direcionar seus esforços de treinamento de forma eficaz. Essa abordagem não apenas melhora o desempenho do agente e a qualidade do atendimento ao cliente, mas também reduz os custos e a sobrecarga de controle de qualidade por meio da automação.

5. Insights sobre a voz do cliente (VoC)

Cada interação com uma empresa pode fornecer insights sobre os níveis de satisfação do cliente e identificar possíveis problemas, mas extrair esses insights pode ser um desafio.

EnghouseAI enhances this process by analyzing recorded interactions like voice calls, emails, chats, and social messages to uncover the Voice of the Customer (VoC). Surveys can further enrich these insights by gathering specific customer feedback. Combining survey data (including free-text responses) with insights from digital interactions provides a comprehensive understanding of customer expectations.

Insights sobre IA usa tecnologia semântica para explorar o contexto e as nuances do feedback do cliente, revelando emoções como satisfação, medo, decepção e sarcasmo. Isso permite que as organizações adaptem estratégias para melhorar as experiências dos clientes.

Ao identificar os principais temas, tendências e preocupações, ele oferece feedback valioso sobre problemas logísticos, operacionais e relacionados ao produto. Essa abordagem proativa ajuda a resolver problemas críticos antes que eles se agravem, aumentando a fidelidade do cliente, reduzindo a rotatividade e aprimorando as oportunidades de upselling e cross-selling.

6. Pesquisas orientadas por IA para descobrir a voz do funcionário (VoE)

Capacitar os agentes é fundamental para que as empresas ofereçam um serviço melhor, retenham funcionários e aumentem a satisfação do cliente. A primeira etapa é ouvir e entender suas necessidades, identificando preocupações e motivações específicas para resolver os problemas de forma eficaz.

As pesquisas tradicionais podem consumir muito tempo e, muitas vezes, têm baixas taxas de resposta. As pesquisas orientadas por IA oferecem uma solução mais inteligente, adaptando as perguntas com base em respostas anteriores, garantindo que cada interação seja relevante e envolvente. Essa abordagem gera taxas de resposta mais altas e dados mais precisos.

AI is further helpful in analyzing the survey responses, for instance, AI Insights by Enghouse extracts actionable insights from VoE initiatives and internal surveys with over 95% accuracy. By leveraging a combination of machine learning, Natural Language Processing (NLP), and industry-specific jargon, AI Insights eliminates the need for extra processing or validation.

7. Tradução automática para uma comunicação de bate-papo multilíngue sem esforço

A tradução de bate-papo habilitada por IA permite que os clientes se comuniquem em seu idioma preferido com qualquer agente disponível. Quando os clientes iniciam um bate-papo na Web, a IA reconhece e traduz as mensagens, apresentando-as aos agentes em seu idioma preferido. Os agentes respondem em seu idioma, e a IA traduz as respostas para o idioma do cliente. Essa interação perfeita garante uma comunicação tranquila e aprimora a experiência do cliente, levando a uma maior satisfação.

Tradução de bate-papo em tempo real do Enghouse ajuda empresas globais como a Hitachi Energy a fornecer suporte multilíngue 24 horas por dia, 7 dias por semana. Com centros nos EUA, México, Índia, Polônia e China, a Hitachi atende a consultas em 18 idiomas, mesmo fora do horário comercial, eliminando a necessidade de serviços linguísticos adicionais e aumentando a eficiência e o ROI.

A tradução por IA garante que os agentes possam ajudar os clientes em seu idioma nativo, independentemente das habilidades linguísticas do agente. Isso amplia a base de clientes e melhora a qualidade do serviço para todos os autores das chamadas.

8. Monitoramento de fala ao vivo para melhorar as conversas com os clientes e a garantia de qualidade

O treinamento em tempo real avalia as chamadas dos clientes à medida que elas acontecem, fornecendo feedback imediato aos agentes. Isso ajuda os agentes a gerenciar o estresse, manter um tom calmo e seguir os scripts da empresa, garantindo o atendimento profissional das chamadas, mesmo sob pressão.

O treinamento em tempo real do Enghouse usa IA para avaliar chamadas ao vivo. Ele vai além da escuta, analisando o estresse, o conflito, o tom, o volume e a velocidade da fala. Esse sistema orientado por IA oferece orientação instantânea e lembra os agentes das frases-chave a serem incluídas em suas conversas. Esses lembretes na tela ajudam os agentes a manter o foco e gerenciar as chamadas com eficiência. Além disso, as chamadas também podem ser gravadas para acompanhamento com os gerentes.

Essa tecnologia de reconhecimento de fala líder de mercado oferece suporte a vários idiomas, incluindo inglês, alemão, italiano, francês, espanhol e turco, com potencial para mais. Esse recurso aprimora a garantia de qualidade, o treinamento de agentes e a otimização da interação com o cliente. A solução da Enghouse simplifica a função do supervisor ao automatizar o monitoramento e o treinamento, facilitando o suporte aos agentes em tempo real e garantindo um serviço de alta qualidade.

Esperamos que esta visão geral dos recursos de IA o tenha deixado maravilhado com o potencial transformador da IA para os contact centers. Embora várias soluções ofereçam diversos recursos de IA, o Enghouse lidera o pacote. Vamos explorar o porquê.

Enghouse Interactive - IA prática para centros de contato mais inteligentes

Enghouse AI não é apenas mais uma solução tecnológica; é uma força transformadora pronta para revolucionar as operações do seu contact center. Mas por que escolher o Enghouse AI em vez de outras opções?

Because we’re not just offering products: Enghouse offers a partnership dedicated to enhancing your business and employee satisfaction.

Nossas soluções de IA apresentam uma gama de recursos projetados para atender às diversas necessidades dos contact centers modernos. De agentes virtuais a treinamento de agentes em tempo real e muito mais, cada oferta é meticulosamente elaborada para proporcionar aprimoramentos práticos, econômicos e mensuráveis às experiências dos clientes.

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Mas aqui está o ponto alto: o domínio de qualquer nova ferramenta ou tecnologia requer treinamento sólido; caso contrário, é como entregar as chaves de um carro esportivo a alguém que nunca dirigiu um carro manual - que pode ser potente, mas que pode travar.

That’s where Enghouse Interactive shines. Enghouse Interactive dominates the training and management space with flexible learning options for your agents (instructor-led, online, simulations) and customized programs for different roles.

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