A plataforma CCSP da Enghouse Interactive ajuda a GCI a oferecer recursos omnicanal Contact Center na nuvem

A instituição de caridade Shelter, dedicada à habitação e aos sem-abrigo, migra para a nuvem para obter maior agilidade nos negócios com o novo Cloud Contact Center da GCI.

PHOENIX, AZ (18 de abril de 2018) – Enghouse Interactive, líder no desenvolvimento de software e serviços para centros de contacto, anunciou hoje que o seu parceiro Gold, GCI, implementou a solução Enghouse Interactive Contact Center Service Provider (CCSP). Ao adotar o CCSP, a GCI tornou-se um dos primeiros fornecedores no Reino Unido a integrar a opção de centro de contacto omnicanal com o Skype for Business da Microsoft, permitindo-lhe oferecer uma plataforma de comunicações unificadas (UC) baseada na nuvem, capaz de otimizar a experiência do centro de contacto para os clientes.

Ampliando a sua parceria com a Enghouse Interactive, a GCI já conquistou um contrato significativo com a instituição de caridade Shelter, que atua na área de habitação e combate à falta de moradia, para fornecer uma solução de contact center baseada em nuvem, construída sobre CCSP, que também utiliza o Skype for Business.

Para a GCI, a decisão de implementar o CCSP foi um passo lógico na implementação da sua estratégia de comunicações digitais. Como explica Andrew Leatherland, gestor de produto Contact Center da GCI, “há 18 meses, introduzimos o Enghouse Interactive Communications Center (EICC), uma aplicação escalável do Skype for Business para centros de contacto, no nosso portfólio, permitindo-nos prestar um melhor serviço aos nossos clientes e diferenciar a nossa oferta. No entanto, com as empresas a adotarem cada vez mais uma abordagem centrada na nuvem, reconhecemos a necessidade de evoluir a nossa oferta. Fomos ao mercado em busca de uma plataforma de contact center omnicanal escalável e de nível de operadora, projetada desde o início para a entrega multitenant e baseada na nuvem de contact center como serviço (CCaaS). O CCSP encaixou-se perfeitamente.

“Não só é capaz de se integrar com o Skype for Business, como também tem a flexibilidade de funcionar com uma ampla gama de plataformas de comunicação unificadas, PBXs ou diretamente com comunicações baseadas em IP através do seu softphone integrado com SIP”, acrescentou Leatherland. “Isso permite-nos migrar mais facilmente as empresas das suas soluções de contact center existentes. Se uma empresa estiver a utilizar o Skype for Business no local, por exemplo, mas decidir posteriormente migrar para o Skype for Business na nuvem, o facto de ter o CCSP implementado permite-nos transferi-la de forma integrada para uma abordagem de UC na nuvem, sem alterar a sua infraestrutura baseada na nuvem existente.

“O CCSP também se encaixa no molde para fornecer uma solução omnicanal com um front-end leve, permitindo-nos construir grandes sistemas de missão crítica no estilo de centros de dados de telecomunicações e, em seguida, vendê-los a clientes e parceiros existentes, ao mesmo tempo que ampliamos o mercado para soluções de contact center.”

A GCI está focada na integração do CCSP com outros produtos do seu portfólio. Já adicionou a sua própria plataforma PCI Payment Profile e pretende integrar o portal de comunicações Enghouse Interactive, que suporta uma variedade de tecnologias de comunicação, bem como adicionar a capacidade de SMS bidirecional.

“Dada a crescente popularidade da abordagem cloud first, especialmente no governo e no setor público em geral, acreditamos que adicionar o CCSP ao nosso portfólio nos ajudou a expandir a gama de organizações que podemos visar nos nossos mercados existentes, mas também a abrir novos mercados”, acrescenta Leatherland.

A adição do CCSP ao portfólio de soluções da GCI também destacou a força da parceria entre a Enghouse e a GCI. “Os nossos clientes estão impressionados com a coesão das ofertas e com o quão integrada é a nossa abordagem. Mais importante ainda, eles sabem que podemos oferecer um serviço genuíno de balcão único para atender às suas diversas necessidades. É um grande diferencial para a oferta que estamos a trazer para o mercado.”

Gary Bennett, vice-presidente de vendas da EMEA na Enghouse Interactive, afirma: “O CCSP está a ajudar a satisfazer a crescente necessidade do mercado por soluções de centro de contacto que ofereçam baixo custo total de propriedade, eficiência operacional e escalabilidade, juntamente com a resiliência para oferecer continuidade de negócios sem tempo de inatividade aos clientes.

“A GCI reconhece claramente isso e estamos entusiasmados com a decisão de adotar a solução. Na Enghouse, vemos isso como uma grande oportunidade para fortalecer a nossa parceria colaborativa. A GCI é um dos maiores fornecedores de soluções Skype for Business atualmente. Adicionar o CCSP ao seu portfólio abre novas e empolgantes oportunidades de mercado para eles no mercado cloud contact center em rápido crescimento – e estamos realmente ansiosos para trabalhar com eles para abordar essas oportunidades.”

Sobre a GCI
A GCI é um dos principais fornecedores de serviços de TIC convergentes do Reino Unido, com escritórios em todo o país, desde Poole, na costa sul, até Glasgow. Ela oferece um conjunto de serviços geridos projetados em torno de cinco pilares tecnológicos integrados: nuvem, comunicações unificadas, segurança e conformidade, rede e infraestrutura e suporte completo de TI.

Os serviços e soluções da GCI têm como objetivo influenciar resultados comerciais positivos. Eles são projetados para enfrentar os desafios dos clientes e apoiar as organizações em sua jornada pela transformação digital para negócios digitais. A GCI fornece um serviço de consultoria apoiado por mais de 225 funcionários técnicos de sua força de trabalho de 500 pessoas. Além do seu conjunto de serviços geridos de ponta a ponta, a GCI também aspira a ser sinónimo das melhores soluções Skype for Business, soluções Contact Center e serviços geridos.

A GCI possui as certificações ISO 9001, 14001, 20000 e 27001, além de várias certificações Silver, Gold e Platinum, incluindo 8 certificações Gold apenas para a Microsoft. É uma das poucas fornecedoras a gerir a sua própria plataforma PCI DSS com certificação de nível 1 e está presente em 9 das 11 estruturas do setor público (RM1045). www.gcicom.net.

Sobre o Enghouse Interactive
A Enghouse Interactive fornece tecnologia e experiência para maximizar o valor de cada interação com o cliente. A empresa desenvolve um portfólio abrangente de soluções de gestão de interação com o cliente. As tecnologias principais incluem soluções para centros de contacto, consolas de atendimento, discadores preditivos, gestão do conhecimento, IVR e gravação de chamadas que suportam qualquer ambiente de telefonia, no local ou na nuvem. A Enghouse Interactive tem milhares de clientes em todo o mundo, apoiados por uma rede global de parceiros e mais de 800 funcionários dedicados nas operações internacionais da empresa.

A Enghouse Interactive é uma subsidiária da Enghouse Systems Limited, uma empresa de software e serviços que está na Bolsa de Valores de Toronto (TSX) com o símbolo “ENGH”. Fundada em 1984, a Enghouse Systems é uma empresa consistentemente lucrativa, que cresceu tanto organicamente quanto através da aquisição de especialistas conceituados, incluindo AndTek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix, Presence Technology, Reitek, Safeharbor, Survox, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron e Zeacom. Saiba mais em https://www.enghouseinteractive.com/.