La plateforme CCSP de Enghouse Interactive aide GCI à fournir une capacité de centre de contact omni-canal dans le Cloud

L'association caritative Shelter, spécialisée dans le logement et la lutte contre le sans-abrisme, se tourne vers le cloud pour une plus grande agilité commerciale grâce au nouveau Cloud Contact Center de GCI.

PHOENIX, AZ (18 avril 2018) – Enghouse Interactiveleader dans le développement de logiciels et de services pour centres de contacts, a annoncé aujourd'hui que son partenaire Gold, GCI, a mis en œuvre la solution Enghouse Interactive Contact Center Service Provider (CCSP). En adoptant CCSP, GCI est devenu l'un des premiers fournisseurs au Royaume-Uni à intégrer l'option de centre de contact omnicanal à Skype for Business de Microsoft, ce qui lui permet d'offrir une plateforme de communications unifiées (UC) basée sur le cloud, capable de rationaliser l'expérience du centre de contact pour les clients.

Dans le cadre de son partenariat avec Enghouse Interactive, GCI a déjà remporté un contrat important avec l'organisation caritative Shelter, qui s'occupe du logement et des sans-abri, afin de fournir une solution de centre de contact basée sur le cloud et reposant sur le CCSP, qui utilise également Skype for Business.

Pour GCI, la décision de mettre en œuvre le CCSP était une étape logique dans le déploiement de sa stratégie de communication numérique. Comme l'explique Andrew Leatherland, responsable des produits de centre de contact chez GCI, "il y a 18 mois, nous avons introduit Enghouse Interactive Communications Center (EICC), une application évolutive de centre de contact Skype for Business dans notre portefeuille, ce qui nous a permis de mieux servir nos clients et de différencier notre offre. Cependant, les entreprises adoptant de plus en plus une approche centrée sur le cloud, nous avons reconnu la nécessité de faire évoluer notre offre. Nous sommes allés sur le marché à la recherche d'une plateforme de centre de contact omnicanal, évolutive et de qualité opérateur, conçue dès le départ pour la fourniture d'un centre de contact en tant que service (CCaaS). La CCSP répondait parfaitement à cette attente.

"Il est non seulement capable de s'intégrer à Skype for Business, mais il a aussi la flexibilité de fonctionner avec une large gamme de plateformes de communication unifiée, de PBX, ou directement avec des communications basées sur IP grâce à son softphone intégré compatible SIP", a ajouté M. Leatherland. "Cela nous permet de faciliter la migration des entreprises à partir de leurs solutions de centre de contact existantes. Si une entreprise utilise Skype for Business sur site, par exemple, mais décide plus tard de migrer vers Skype for Business in the Cloud, le fait qu'elle ait CCSP en place nous permet de la faire migrer de manière transparente vers une approche de communications unifiées dans le nuage, sans modifier son infrastructure existante basée sur le nuage.

"CCSP correspond également à une solution omnicanale avec un frontal léger, ce qui nous permet de construire de grands systèmes critiques de centre de données de type telco et de les revendre à nos clients et partenaires existants, tout en élargissant le marché des solutions de centres de contact".

GCI se concentre sur l'intégration de CCSP avec d'autres produits de son portefeuille. Il a déjà ajouté sa propre plate-forme de profil de paiement PCI et cherche à intégrer le portail de communication Enghouse Interactive, qui prend en charge une série de technologies de communication, et à ajouter la capacité de SMS bidirectionnel.

Compte tenu de la popularité croissante de l'approche "cloud first", en particulier au sein du gouvernement et du secteur public au sens large, nous pensons que l'ajout de CCSP à notre portefeuille nous a permis d'élargir la gamme d'organisations que nous pouvons cibler au sein de nos marchés existants, mais aussi d'ouvrir de nouveaux marchés", ajoute M. Leatherland.

L'ajout de CCSP au portefeuille de solutions de GCI a également mis en évidence la force du partenariat entre Enghouse et GCI. "Nos clients sont impressionnés par la cohésion des offres et l'intégration de notre approche. Plus important encore, ils savent que nous pouvons leur offrir un véritable service à guichet unique pour répondre à leurs différents besoins. C'est un facteur de différenciation important pour l'offre que nous mettons sur le marché".

Gary Bennett, vice-président des ventes EMEA chez Enghouse Interactive, déclare : "Le CCSP contribue à répondre aux besoins croissants du marché en matière de solutions de centres de contact offrant un faible coût total de possession, une efficacité opérationnelle et une évolutivité, ainsi que la résilience nécessaire pour offrir aux clients une continuité d'activité sans interruption de service.

"GCI le reconnaît clairement et nous sommes ravis qu'ils aient décidé d'adopter la solution. Chez Enghouse, nous voyons là une excellente occasion de renforcer notre partenariat de collaboration. GCI est aujourd'hui l'un des plus grands fournisseurs de solutions Skype for Business. L'ajout de CCSP à leur portefeuille leur ouvre de nouvelles opportunités sur le marché en pleine expansion des centres de contact dans le nuage - et nous sommes vraiment impatients de travailler avec eux pour y répondre".

À propos de GCI
GCI est l'un des principaux fournisseurs de services TIC convergents du Royaume-Uni, avec des bureaux dans tout le pays, de Poole sur la côte sud à Glasgow. Il fournit une suite de services gérés conçus autour de cinq piliers technologiques intégrés : Cloud, communications unifiées, sécurité et conformité, réseau et infrastructure, et assistance informatique complète.

Les services et les solutions de GCI ont pour but d'influencer les résultats positifs des entreprises. Ils sont conçus pour répondre aux défis des clients et soutenir les organisations dans leur parcours de transformation numérique vers l'entreprise numérique. GCI fournit un service consultatif soutenu par plus de 225 techniciens issus de son effectif de 500 personnes. Outre sa gamme de services gérés de bout en bout, GCI aspire également à être synonyme de solutions Skype for Business, de solutions pour centres de contact et de services gérés de premier ordre.

GCI est certifié ISO 9001, 14001, 20000 et 27001, et possède de nombreuses certifications Argent, Or et Platine, dont 8 certifications Or pour Microsoft uniquement. Il est l'un des rares fournisseurs à gérer sa propre plateforme PCI DSS certifiée de niveau 1 et fait partie de 9 des 11 cadres du secteur public (RM1045). www.gcicom.net.

À propos de Enghouse Interactive
Enghouse Interactive fournit la technologie et l'expertise nécessaires pour maximiser la valeur de chaque interaction avec le client. L'entreprise développe un portefeuille complet de solutions de gestion des interactions avec les clients. Les technologies de base comprennent des solutions de centre de contact, de console d'accueil, de numérotation prédictive sortante, de gestion des connaissances, de SVI et d'enregistrement des appels qui prennent en charge n'importe quel environnement téléphonique, sur site ou dans le nuage. Enghouse Interactive compte des milliers de clients dans le monde entier, soutenus par un réseau mondial de partenaires et plus de 800 employés spécialisés dans les opérations internationales de l'entreprise.

Enghouse Interactive est une filiale de Enghouse Systems Limited, une société de logiciels et de services cotée à la Bourse de Toronto (TSX) sous le symbole "ENGH". Fondée en 1984, Enghouse Systems est une société constamment rentable, qui s'est développée à la fois de manière organique et par l'acquisition de spécialistes réputés, notamment AndTek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix, Presence Technology, Reitek, Safeharbor, Survox, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron et Zeacom. Pour en savoir plus https://www.enghouseinteractive.com/.