Informe de ContactBabel
La visión definitiva de los analistas sobre el WFO y el WEM en los centros de atención al cliente, desde los productos disponibles hasta las realidades de su implantación.
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La necesidad de mejorar, de forma rentable, tanto la experiencia del cliente como la satisfacción laboral de los agentes es un factor determinante para todas las operaciones de atención al cliente, independientemente de su tamaño. Esto solo es posible con un centro de atención al cliente que cuente con la plantilla adecuada, y la optimización de la plantilla (WFO) es la forma de lograrlo.
En los últimos tiempos, las soluciones basadas en la nube han abierto nuevas oportunidades para que las empresas más pequeñas puedan aprovechar la tecnología WFO/WFM, y la consultora especializada en centros de atención al cliente ContactBabel señala que la adopción de esta tecnología en este sector del mercado ha sido significativa.
Esta guía, patrocinada por Enghouse Interactive, se basa en estudios del sector para analizar en qué consisten la optimización de la plantilla y la gestión de la plantilla, y qué resultados aportan.
La guía de The Inner Circle sobre la optimización omnicanal de la plantilla, disponible para descargar de forma gratuita.