Rapport ContactBabel
Le point de vue définitif des analystes sur les solutions WFO et WEM dans les centres de contact, depuis les produits disponibles jusqu'aux réalités de leur mise en œuvre.
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La nécessité d'améliorer à la fois l'expérience client et la satisfaction professionnelle des agents de manière rentable constitue un moteur essentiel pour toutes les activités en contact avec la clientèle, quelle que soit leur taille. Cela n'est possible qu'avec un centre de contact dotés d'effectifs adéquats, et l'optimisation des effectifs (WFO) est le moyen d'y parvenir.
Ces derniers temps, les solutions basées sur le cloud ont ouvert de nouvelles perspectives aux petites entreprises, leur permettant de tirer parti des technologies WFO/WFM. Selon ContactBabel, cabinet d'analyse spécialisé dans les centres de contact, l'adoption de ces solutions dans ce secteur du marché a été considérable.
Ce guide, parrainé par Enghouse Interactive, s'appuie sur des études sectorielles pour examiner en quoi consistent l'optimisation et la gestion des effectifs, ainsi que les résultats qu'elles permettent d'obtenir.
Le guide « The Inner Circle » sur l'optimisation des effectifs omnicanaux, téléchargeable gratuitement.