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Data la velocità di sviluppo della tecnologia, gli agenti dei contact center temono sempre più l'IA. Tuttavia, anche se l'IA avrà un impatto sui loro ruoli, è più probabile che li aumenti, piuttosto che li sostituisca.

I volumi delle chiamate ai contact center aumentano in modo esponenziale, con il risultato che i supervisori hanno a che fare con le valutazioni degli agenti più come eccezione che come normale attività. Le aspettative sono che tutti gli agenti si attengano agli script delle chiamate, gestiscano i conflitti e rispettino le normative, trattando i clienti con empatia. Come ci si assicura?