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2023 foi um ano de mudanças para os contact centers! Reunimos os nossos principais blogs de 2023, destacando as principais tendências que vão impulsionar as necessidades em 2024.

Demos uma espreitadela nos bastidores do centro de contacto do homem de vermelho. Como é que ele lida com milhões de interações, sem desapontar nenhuma criança (boazinha)?

Com a tecnologia a avançar tão rápido, os agentes de contact centers estão cada vez mais preocupados com a IA. Mas, mesmo que a IA vá mudar o trabalho deles, é mais provável que ela os ajude, em vez de substituí-los.

A falta de controlo por parte do cliente é uma das maiores reclamações que as pessoas têm quando interagem com as empresas. Filas intermináveis de chamadas, longos tempos de espera por respostas e informações online confusas afetam a sua experiência.

Uma análise eficaz do centro de contacto é essencial para oferecer um atendimento ao cliente eficiente e de alta qualidade. Mas, as operações de atendimento ao cliente geram uma quantidade enorme de dados. Isso inclui tudo, desde métricas sobre a duração das chamadas até avaliações mais detalhadas da qualidade das interações individuais...

A forma como você trata os agentes é importante! Use as seis etapas essenciais de habilidades interpessoais a seguir para envolver os agentes e tornar a experiência de trabalho diária deles cheia de significado e importância para a empresa.

As escolhas dos centros de contacto em relação à tecnologia precisam de refletir as suas necessidades específicas. Isto é especialmente verdade quando se trata da nuvem.

Num mercado em rápida evolução, não queres ficar preso a um fornecedor de CCaaS que não atenda às tuas expectativas. Para aproveitar todos os benefícios, precisas escolher o melhor fornecedor de CCaaS para capitalizar as vantagens oferecidas.

O atendimento ao cliente costuma ser vulnerável quando as empresas procuram áreas para fazer cortes. Isso pode acontecer porque muitas vezes é visto, de forma errada, como um centro de custos, em vez de uma fonte de vantagem competitiva e receitas.

Há um impulso crescente na adoção de soluções Contact Centre como serviço (CCaaS) baseadas na nuvem. No entanto, ao mesmo tempo, as condições económicas estão a aumentar a pressão sobre os orçamentos dos centros de contacto.