Enghouse Interactive lance Communications Center 8.0

CC 8.0 exploite la puissance des portefeuilles Zeacom et Enghouse Interactive

IRVINE, CA, 29 avril 2014 - Enghouse Interactive, développeur d'un portefeuille complet de solutions de centres de contacts et de communications unifiées, a présenté aujourd'hui la version 8.0 de Enghouse Interactive Communications Center (CC), anciennement connu sous le nom de Zeacom Communications Center.

Enghouse Interactive fournit des logiciels et des services permettant d'assurer une excellente communication avec les clients. Les solutions de l'entreprise garantissent que lorsqu'un client entre en contact avec l'équipe de service, d'assistance ou de vente d'une organisation, ses besoins sont résolus rapidement et efficacement, que ce soit par téléphone, par courriel, par SMS, par les médias sociaux, par chat, par SVI ou par l'interface web en libre-service.

CC 8.0 capitalise sur le succès de l'interface agent minimaliste de Zeacom, TouchPoint, qui est maintenant au centre du large portefeuille de produits de Enghouse Interactive. Un simple clic dans TouchPoint permet d'accéder à une série d'applications complémentaires de Enghouse conçues pour aider les agents à gagner en confiance et en performance.
Par exemple, le système de gestion des connaissances (KMS) de Enghouse Interactive peut automatiquement présenter aux agents des FAQ ou d'autres informations précieuses relatives aux achats précédents d'un client ou à ses demandes sur un site web, en même temps que CC assure l'interaction avec le client. En outre, CC peut également afficher un script spécialement adapté pour guider l'agent dans sa conversation.

CC soutient depuis longtemps l'intégration de toutes les formes de communication avec les clients dans une interface de file d'attente unifiée. La version 8.0 ajoute le traitement multicanal à TouchPoint, augmentant et modernisant la boîte à outils pour les interactions avec les clients.

La nouvelle interface offre également des outils améliorés de veille stratégique et de gestion de la qualité. Les indicateurs d'activité des agents sont présentés sous forme de graphiques, ce qui permet aux responsables et aux agents d'avoir une vue d'ensemble. L'intégration avec la suite de gestion de la qualité (QMS) de Enghouse Interactive permet l'enregistrement des appels et des postes de travail, ainsi que des outils d'évaluation et de coaching simples à utiliser.

L'intégration de TouchPoint avec les tablettes Microsoft Windows, y compris la Surface, permet aux superviseurs de coacher leurs équipes sur le terrain tout en conservant un accès complet aux systèmes de gestion de leur centre de contact. Équipés d'une tablette, les responsables peuvent voir la disponibilité de chaque agent et l'état des files d'attente, surveiller les interactions avec les clients, intervenir pour aider les agents en cas d'appels difficiles et agir en tant qu'agent "à la volée" pour prendre les appels prioritaires en cas de pic de volume.

Il est important de noter l'évolutivité améliorée de CC avec Microsoft Lync, qui prend en charge les centres de contact comptant plusieurs centaines d'agents et de superviseurs. En outre, de nouveaux outils ont été ajoutés pour les centres de contact Lync, notamment le module Survey, qui dirige les clients vers une enquête mesurant leur satisfaction.

"CC 8.0 est une solution convaincante pour gérer les interactions des centres de contact sur les principales plates-formes de téléphonie au monde", a déclaré Ernie Wallerstein, président de Enghouse Interactive, Americas Channels. "En tant que premier produit majeur depuis que Zeacom Communications Center a été intégré à Enghouse Interactive, CC 8.0 concrétise la vision d'un Communications Center au cœur d'un portefeuille très complémentaire de produits intégrés et d'une expansion continue sur de nouveaux marchés.

CC prend désormais en charge neuf langues, avec l'ajout du français, de l'italien, du chinois simplifié, du français canadien et du portugais brésilien à une liste qui comprend déjà l'anglais, l'allemand, le russe et l'espagnol d'Amérique latine.

"En continuant à investir dans des langues supplémentaires, nous donnons à nos partenaires et à nos clients la possibilité d'étendre CC à de nouveaux marchés et de répondre aux besoins des organisations multinationales", a ajouté Ernie Wallerstein. "La prise en charge de neuf langues a suscité un intérêt nettement plus marqué dans la région CALA et en Europe.

À propos de Enghouse Interactive

Enghouse Interactive est un leader mondial dans la fourniture de solutions permettant d'offrir une expérience client différenciée et de maximiser la valeur de chaque interaction avec le client. Le portefeuille complet de solutions de gestion des interactions de Enghouse Interactive couvre les centres d'appels multicanaux, l'intégration téléphonie-informatique (CTI), le serveur vocal interactif (SVI) en libre-service, la gestion des connaissances, les consoles opérateur, l'enregistrement des appels et le contrôle de la qualité, les services vocaux multimédias et les composeurs sortants. Ces solutions prennent en charge n'importe quel environnement téléphonique et offrent des options de déploiement flexibles, sur site ou dans le nuage. Avec les solutions Enghouse Interactive, vos clients peuvent vous joindre à tout moment, n'importe où et n'importe comment.

Enghouse Interactive est une filiale de Enghouse Systems Limited, une société de logiciels et de services cotée à la Bourse de Toronto (TSX) sous le symbole "ENGH". Fondée en 1984, Enghouse Systems est constamment rentable et s'est développée à la fois de manière organique et par le biais d'acquisitions stratégiques.

Andtek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT Smartdial, IT Sonix, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio et Zeacom sont des marques commerciales de Enghouse Interactive. Pour en savoir plus https://www.enghouseinteractive.com.