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Wir haben einen Blick hinter die Kulissen des Kontaktzentrums des Mannes in Rot geworfen. Wie bewältigt es Millionen von Interaktionen, ohne dabei irgendwelche (netten) Kinder zu enttäuschen?

Angesichts der rasanten Entwicklung der Technologie wächst die Angst der Contact Center-Agenten vor KI. KI wird sich zwar auf ihre Aufgaben auswirken, aber sie wird sie eher ergänzen als ersetzen.

Der Kundendienst ist häufig gefährdet, wenn Unternehmen nach Stellen suchen, an denen sie Einsparungen vornehmen können. Das mag daran liegen, dass er oft fälschlicherweise als Kostenstelle und nicht als Quelle für Wettbewerbsvorteile und Einnahmen angesehen wird.

Von der Qualität der Arbeit der Mitarbeiter eines Contact Centers profitieren sowohl die Mitarbeiter als auch die Unternehmen, für die sie arbeiten. Engagierte Mitarbeiter bieten den Kunden einen besseren Service, sind produktiver und kündigen seltener.

Durch den Einsatz von Sprachautomatisierung können Unternehmen den Komfort für ihre Kunden erhöhen, die Servicequalität verbessern und die Effizienz steigern.

In einer schnelllebigen Welt müssen Unternehmen einen proaktiven Kundenservice bieten, um auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen zu können. Sie müssen die Zeit der Kunden wertschätzen, den Aufwand minimieren und einen nahtlosen Service bieten.

Der E-Mail-Kundendienst ist zwar nicht neu, aber nach wie vor beliebt. Tatsächlich ist sie der meistgenutzte digitale Kanal und macht 13,7% aller Interaktionen aus - nach dem Telefon.

Jedes Unternehmen sollte die Vorteile des IoT im Kundenservice verstehen, von der Verbesserung der Kundenzufriedenheit bis zur Steigerung der Effizienz.

Die Kundenerwartungen an das Contact Center steigen ständig. Die Unternehmen wissen, dass sie handeln müssen - aber wo sollen sie anfangen?