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Die sich ändernden Anforderungen an den Kundenservice bedeuten, dass Unternehmen die Rolle des Agenten verändern müssen - und eine Technologiestrategie, die Gartner als "Connected Rep" bezeichnet, kann dabei helfen.

Mit Blick auf das Jahr 2024 beschleunigt sich die Dynamik beim Einsatz von KI in Contact Centern. Gartner prognostiziert, dass bis 2025 80% der Kundenservice- und Supportorganisationen generative KI einsetzen werden. Jenseits des Hypes befassen sich die Unternehmen nun damit, wie sie KI im Contact Center implementieren.

Die Befähigung von Agenten ist für den Erfolg von Contact Centern entscheidend. Befähigte Mitarbeiter liefern besseren Service, bleiben länger und verbessern das Kundenerlebnis.

2023 war ein Jahr des Wandels für Contact Center! Wir haben unsere Top-Blogs aus dem Jahr 2023 zusammengetragen und die wichtigsten Trends hervorgehoben, die den Bedarf im Jahr 2024 bestimmen werden.

Wir haben einen Blick hinter die Kulissen des Kontaktzentrums des Mannes in Rot geworfen. Wie bewältigt es Millionen von Interaktionen, ohne dabei irgendwelche (netten) Kinder zu enttäuschen?

Angesichts der rasanten Entwicklung der Technologie wächst die Angst der Contact Center-Agenten vor KI. KI wird sich zwar auf ihre Aufgaben auswirken, aber sie wird sie eher ergänzen als ersetzen.

Es kommt darauf an, wie Sie Ihre Mitarbeiter behandeln! Nutzen Sie die folgenden sechs Schritte, um Ihre Mitarbeiter zu motivieren und ihren Arbeitsalltag sinnvoll und wichtig für das Unternehmen zu gestalten.

Kontaktzentren müssen bei der Wahl ihrer Technologie auf ihre spezifischen Bedürfnisse achten. Dies gilt insbesondere, wenn es um die Cloud geht.

Die Einführung von Cloud-basierten Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösungen gewinnt zunehmend an Dynamik. Gleichzeitig erhöhen jedoch die wirtschaftlichen Bedingungen den Druck auf die Budgets der Contact Center.

In einer schnelllebigen Welt müssen Unternehmen einen proaktiven Kundenservice bieten, um auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen zu können. Sie müssen die Zeit der Kunden wertschätzen, den Aufwand minimieren und einen nahtlosen Service bieten.