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Afin d'optimiser les opérations et d'offrir une expérience client de qualité, une solution de gestion des ressources humaines (WFM) change la donne pour tout centre de contact. Mark Ligi, spécialiste de la solution WFM de Enghouse, explore les principales raisons d'envisager l'adoption d'une solution WFM pour votre centre de contact.

La façon dont vous traitez les agents est importante ! Les six étapes essentielles suivantes en matière de compétences humaines vous permettront d'impliquer les agents et de faire en sorte que leur expérience professionnelle quotidienne soit pleine de sens et d'importance pour l'entreprise.

Comment répondre à tous les besoins d'un personnel de centre de contact multigénérationnel et bénéficier de toutes ses compétences et expériences ?

Pour que les organisations améliorent leur expérience client globale, elles doivent se concentrer sur la manière dont elles s'engagent avec leurs clients, en écoutant, en comprenant et en agissant en fonction de ce que les clients leur disent, et en veillant à fournir à leur personnel (de première ligne, de back-office et d'assistance) les outils dont ils ont besoin pour agir de manière efficace et efficiente.

Communications unifiées. Solutions pour centres de contact. Fournies à partir du nuage "en tant que service"... ce qui vous permet d'utiliser ces capacités ensemble dans votre organisation selon vos besoins, avec le maximum de flexibilité opérationnelle et de sécurité possible.

Les volumes d'appels des centres de contact augmentent de manière exponentielle, ce qui amène les superviseurs à traiter les évaluations des agents de manière plus exceptionnelle que dans le cadre normal de leurs activités. Bien que l'on attende de tous les agents qu'ils respectent les scripts d'appel, gèrent les conflits et se conforment aux réglementations tout en traitant les clients avec empathie. Comment s'en assurer ?

L'intégration de la vidéo accélérera la transformation de votre centre de contact en un puissant générateur de revenus.

Améliorez les performances de votre équipe par la conception. Morris Pentel se penche sur l'avenir de l'expérience hybride - que pouvons-nous commencer à améliorer dès aujourd'hui ?

Des données CX pertinentes, précises et complètes permettront de fidéliser les clients, de réduire les taux de désabonnement et d'augmenter le chiffre d'affaires,

En ajoutant des données de première partie à votre CRM, les informations peuvent être utilisées efficacement par tous les secteurs, ce qui permet des communications personnalisées.