Le CCSP de Enghouse Interactive fournit au groupe Gold Line une plateforme flexible et évolutive pour un centre de contact en nuage.

GLCCaaS est un complément opportun au portefeuille GL CloudConnect qui répond à la demande du marché pour le CCaaS ; cette nouvelle offre positionne l'entreprise en tant que partenaire unique pour les communications clients.

Phoenix, AZ (22 mai 2018) - Enghouse Interactive annonce aujourd'hui que GL CloudConnect (GLCC), la division entreprise du groupe Gold Line, a choisi Enghouse Interactive Contact Center : Service Provider (CCSP) comme plateforme pour sa nouvelle offre de centre de contact en nuage, GLCCaaS. CCSP est une plateforme de centre de contact en nuage multi-tenant conçue pour fournir un centre de contact dans un modèle "as-a-service".

En tant que fournisseur de services et intégrateur technologique international, GL CloudConnect propose des solutions de télécommunications, de cloud, d'hébergement et de médias numériques, ainsi que des services professionnels pour les entreprises clientes et partenaires. Vendue directement et par l'intermédiaire de ses partenaires, GLCCaaS est la réponse de GL CloudConnect à la demande de ses clients et partenaires pour une offre de centre de contact en tant que service (CCaaS).

L'agilité et la flexibilité inhérentes au modèle en nuage libèrent les entreprises de la gestion fastidieuse et laborieuse du matériel et de l'infrastructure sur site pour leur permettre de mieux servir leurs clients par l'intermédiaire du centre de contact. Le modèle d'abonnement au cloud transfère la charge financière des dépenses d'investissement vers un modèle OPEX d'abonnement mensuel qui réduit considérablement les prix et les barrières à l'entrée pour les fonctions de centre de contact les plus attrayantes. CCSP permet également la continuité des activités en prenant en charge les agents distants et en fournissant des garanties redondantes par le biais du service en nuage, ce qui serait autrement inabordable pour les petites et moyennes entreprises dans le cadre d'une solution sur site.

"Le partenariat avec Enghouse Interactive permet à Gold Line de disposer d'une plateforme de pointe pour les centres de contact en nuage ", a déclaré Essie Nouraee, vice-président de GL CloudConnect pour la technologie et les services VoIP. "L'ajout de GLCCaaS à notre portefeuille CloudConnect, qui comprend actuellement notre trunking GLSIP et notre offre PBX hébergée GLPBX, nous permet de répondre à la demande croissante de solutions cloud pour les entreprises. De plus, ce nouveau service cloud donne à Gold Line l'opportunité d'étendre les relations existantes et d'être le partenaire unique pour tous les besoins de nos clients", a poursuivi M. Nouraee.

L'un de ces clients, Global Mentoring Solutions, Inc (GMS), l'un des principaux fournisseurs de services d'assistance informatique externalisés, a demandé l'aide de GL après que son fournisseur de centre de contact en nuage n'ait pas réussi à fournir la flexibilité et le modèle commercial requis.

"Le centre de contact de GMS n'est pas un environnement statique, et la plateforme cloud que nous utilisions avait un impact sur chaque point de contact de nos processus de traitement des appels et d'assistance à la clientèle en constante évolution", a déclaré Wayne Goldstein, président et chef de la direction de Global Mentoring Solutions, Inc. "La proposition de valeur de GLCCaaS était claire et convaincante, car elle offrait l'évolutivité dont nous avions besoin et l'agilité nécessaire pour s'adapter et gérer efficacement notre entreprise."

Non seulement GMS a bénéficié des avantages d'une solution plus souple, mais les économies réalisées ont permis à l'entreprise de réinvestir dans l'expansion de ses activités sur de nouveaux marchés.

Gold Line pense que le CCSP améliorera les opérations de son propre centre de contact à TeleResolve, où elle assiste actuellement ses agents internationaux, ses partenaires et ses clients directs qui revendent et/ou achètent les produits et services de Gold Line. En raison de son soutien exceptionnel et de ses capacités linguistiques étendues, un certain nombre de fournisseurs de services mondiaux font appel à ce service pour l'externalisation de leur service d'assistance. Dans le cadre du plan de pérennisation de son service d'assistance TeleResolve, TeleResolve sera migré d'un système Avaya sur site vers GLCCaaS.

"Nous sommes fiers de nos niveaux de service exceptionnels, notamment le fait de répondre à 80% des appels en moins de 20 secondes avec un taux d'aboutissement des appels de 90%", a ajouté M. Nouraee. "Compte tenu de notre migration vers des capacités multimédias et de reporting complètes avec la plateforme CCSP, nous pensons que notre activité externalisée va croître de manière exponentielle."

"Gold Line est exactement le type de fournisseur de cloud engagé et dévoué que les clients recherchent et dont leurs partenaires de distribution ont besoin ", a déclaré Jacki Tessmer, vice-président de la stratégie fournisseur de services et cloud, Enghouse Interactive. "Nous sommes honorés d'avoir été choisis comme partenaire de confiance pour aider Gold Line à fournir des solutions innovantes de centres de contact dans le nuage".

À propos de Enghouse Interactive
Enghouse Interactive fournit la technologie et l'expertise nécessaires pour maximiser la valeur de chaque interaction avec le client. L'entreprise développe un portefeuille complet de solutions de gestion des interactions avec les clients. Les technologies de base comprennent le centre de contact, la console d'accueil, la numérotation prédictive, la gestion des connaissances, le SVI et les solutions d'enregistrement des appels qui prennent en charge n'importe quel environnement téléphonique, sur site ou dans le nuage. Enghouse Interactive compte des milliers de clients dans le monde entier, soutenus par un réseau mondial de partenaires et plus de 800 employés spécialisés dans les opérations internationales de l'entreprise.

Enghouse Interactive est une filiale de Enghouse Systems Limited, une société de logiciels et de services cotée à la Bourse de Toronto (TSX) sous le symbole "ENGH". Fondée en 1984, Enghouse Systems est une société constamment rentable, qui s'est développée à la fois de manière organique et par l'acquisition de spécialistes réputés, notamment AndTek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix, Presence Technology, Reitek, Safeharbor, Survox, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron et Zeacom. Pour en savoir plus https://www.enghouseinteractive.com/.

À propos du Groupe de la ligne d'or
Le groupe de Gold Line (GL) (www.groupofgl.com) est une société canadienne spécialisée dans la recherche, le développement, la commercialisation et la distribution mondiale de solutions de télécommunication et de produits technologiques. Son portefeuille comprend la téléphonie, le Web2Print, le WebTV et les solutions d'affaires.

Fondé en 1991, GL est devenu le plus grand fournisseur de produits et services prépayés de longue distance en Amérique du Nord, avec plus de 300 millions de minutes d'appels longue distance par mois. Ses produits sont distribués dans plus de 50 pays, avec plus de dizaines de milliers de points de vente dans le monde. La mission de GL est de connecter les gens du monde entier à ce qui compte et de les rapprocher de leur famille, de leur entreprise, de leur culture et de leur langue grâce à des produits et services technologiques innovants, uniques et compétitifs.