ENGAGE 2017 : Une semaine d'apprentissage collaboratif

Au début du mois, nous avons organisé notre conférence annuelle Enghouse Interactive (Actualités – Alerte), ENGAGE 2017, à Miami, en Floride, au Conrad Hotel and Resort. ENGAGE 2017 a été l'occasion de collaborer et d'apprendre des partenaires et des clients.

La conférence de cette année comprenait un mélange de présentations sur les dernières tendances de l'industrie, de discussions avec des invités, d'études de cas d'utilisateurs et de sessions de formation axées sur les produits, conçues pour aider nos partenaires à acquérir de nouvelles connaissances pour répondre aux besoins de leurs clients. Chaque discussion était axée sur l'éducation ; un ordre du jour dépourvu de présentations commerciales et marketing a été très apprécié et, selon les commentaires des participants, "un changement bienvenu par rapport à la plupart des autres événements organisés par les vendeurs".

L'une de nos principales priorités était de fournir aux participants une image à 360 degrés des éléments suivants Enghouse Interactiveet pas seulement les groupes spécifiques avec lesquels ils interagissent régulièrement. De nombreux clients nous ayant rejoints par voie d'acquisition, ils n'avaient pas encore eu l'occasion d'appréhender toute l'étendue et la profondeur de notre entreprise. Dans un marché que l'on pourrait qualifier de volatile, les entreprises, grandes et petites, trouvent du réconfort à travailler avec un partenaire comme Enghouse, qui n'a pas de dettes, est stable, liquide et coté en bourse avec une capitalisation boursière de plus de $1,5 milliard de dollars canadiens.

Les participants à ENGAGE 2017 ont quitté Miami en sachant qu'ils font partie d'une vaste communauté qui s'étend à travers le monde.

4 Messages clés et faits marquants d'ENGAGE 2017

Si l'événement de cette année a été marqué par de nombreux moments mémorables, quatre sessions ont, à mon avis, eu un impact particulier.

Tim et Kris O'Shea, deux conférenciers motivateurs primés, ont fait une présentation à la fois informative et hilarante sur les défis et les changements d'une main-d'œuvre dominée par les milléniaux. La présentation a abordé à peu près tous les stéréotypes imaginables concernant les centres d'appels, depuis les problèmes typiques rencontrés lorsqu'on essaie d'organiser une conférence avec plusieurs interlocuteurs jusqu'aux difficultés individuelles comme essayer de participer à une téléconférence depuis sa voiture tout en naviguant dans les embouteillages aux heures de pointe (jurons inclus !). Il suffit de dire que des exemples tels que le classique travail à domicile en pyjama et le conducteur susmentionné essayant de contenir sa rage au volant, ont trouvé un écho chez beaucoup d'entre nous.

Les O'Sheas ont partagé les techniques qui font d'eux des conférenciers très demandés, en explorant des concepts pour recadrer les situations, soutenir les membres de l'équipe et s'adapter efficacement. En plus de donner vie au "côté amusant" de la collaboration, ils ont également fourni une feuille de route pour établir des relations de travail fructueuses.

Un autre moment remarquable a été celui d'une séance en petits groupes animée par Daryl Gonos et Roger Woolley du Workforce Management Software Group, intitulée "The Expanded Impact of Modern Workforce Management" (L'impact élargi de la gestion moderne du personnel). Les participants ont été si nombreux à venir les écouter parler de la manière dont la technologie façonne notre façon de communiquer que la session a dû être déplacée dans une salle plus grande.

Sandra Crawford, notre directrice mondiale des alliances stratégiques, a été rejointe par le responsable principal du marketing produit de Microsoft, Skype (Actualités – Alerte) pour Business Developer Platform, James Skay, pour une présentation sur "L'avenir du centre de contact collaboratif avec Skype for Business". Fidèles à leur habitude, Sandra et James n'ont pas fait perdre de temps aux participants avec un discours d'une demi-heure sur les produits ; ils ont plutôt donné un aperçu de l'intérieur de la plateforme de Microsoft (Actualités – Alerte) pour sa plate-forme de nouvelle génération et une présentation éducative qui a exploré les différentes meilleures pratiques pour la mise en œuvre de la plate-forme. Centre de contact Skype for Business intégration. Je prévois une forte augmentation de l'adoption par les entreprises de Skype for Business Cloud PBX (Actualités – Alerte) au cours des prochains mois, étant donné que les progrès récents, notamment TouchPoint Attendant Console pour Skype for Business OnlineLes entreprises doivent donc réussir à "remplir les espaces blancs" pour créer la plateforme de téléphonie complète qu'elles réclament à cor et à cri.

En ce qui concerne le "nuage", nous avons organisé une table ronde animée par plusieurs de nos partenaires et notre directeur technique, Alex Black (Actualités – Alerte). Contrairement à la croyance populaire, il n'existe pas de modèle unique pour tirer parti de l'informatique dématérialisée. Certaines entreprises ont la liberté d'adopter un modèle de nuage public pur, tandis que d'autres sont mieux adaptées à un environnement de nuage privé hybride ou sur site. Il convient également de noter l'émergence de déploiements de nuages privés gérés, dans lesquels les environnements informatiques des clients sont hébergés et gérés hors site dans le centre de données d'un fournisseur de services tiers, mais séparés en tant que locataire unique (par opposition aux nuages publics à locataires multiples).

Une dernière réflexion sur Engage 2017. Ayant travaillé dans le secteur des centres d'appels pendant plus de 20 ans, j'ai assisté à plus que ma part de conférences d'utilisateurs. Le plus souvent, les gens cherchent la sortie dès la troisième heure. Tout au long des quatre jours d'Engage 2017, nous avons reçu des commentaires quotidiens de multiples partenaires qui ont dit à la fin de chaque journée : "Je ne peux pas croire qu'il est déjà 17 heures, où est passé le temps ?"; tandis que d'autres ont partagé qu'ils ont reçu la meilleure formation en administration de leur carrière professionnelle. De grands éloges en effet - surtout si l'on considère que certaines de ces sessions ont duré plusieurs heures !

Maintenant qu'ENGAGE 2017 est derrière nous, notre équipe cherche déjà à tirer parti du succès de la conférence de cette année et se réjouit de vous retrouver l'année prochaine à l'occasion d'ENGAGE 2018 à Las Vegas !