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La responsabilisation des agents est essentielle au succès des centres de contact. Les agents responsabilisés fournissent un meilleur service, restent plus longtemps et améliorent l'expérience du client.

La façon dont vous traitez les agents est importante ! Les six étapes essentielles suivantes en matière de compétences humaines vous permettront d'impliquer les agents et de faire en sorte que leur expérience professionnelle quotidienne soit pleine de sens et d'importance pour l'entreprise.

Comme pour tout ralentissement économique, la situation actuelle aura des répercussions positives et négatives sur la manière dont les entreprises gèrent et fournissent le service à la clientèle. Il est essentiel de prendre du recul et d'examiner l'ensemble des opérations - et la manière dont la technologie les soutient - pour prendre les bonnes décisions à l'avenir.

Pour que les organisations améliorent leur expérience client globale, elles doivent se concentrer sur la manière dont elles s'engagent avec leurs clients, en écoutant, en comprenant et en agissant en fonction de ce que les clients leur disent, et en veillant à fournir à leur personnel (de première ligne, de back-office et d'assistance) les outils dont ils ont besoin pour agir de manière efficace et efficiente.

J'aimerais parler du Grinch. Qu'il s'agisse du personnage du film de 2018 ou de 2000 ou du livre de 1957, nous le connaissons comme la créature cynique et de mauvaise humeur qui ne supporte pas Noël, essaie de le voler et met généralement un frein à tout ce qui est joyeux et festif.

L'utilisation de la bonne approche permettra à votre organisation de réduire les risques, de fournir un meilleur service, de protéger les clients et les agents, et de s'assurer que tous les contacts avec les clients aboutissent à des résultats positifs.

Les volumes d'appels des centres de contact augmentent de manière exponentielle, ce qui amène les superviseurs à traiter les évaluations des agents de manière plus exceptionnelle que dans le cadre normal de leurs activités. Bien que l'on attende de tous les agents qu'ils respectent les scripts d'appel, gèrent les conflits et se conforment aux réglementations tout en traitant les clients avec empathie. Comment s'en assurer ?

L'intégration de la vidéo accélérera la transformation de votre centre de contact en un puissant générateur de revenus.

Le travail hybride offre également des gains d'efficacité et de productivité. Il est évident qu'il est possible de redimensionner l'espace de bureau, mais les centres de contact peuvent également être plus flexibles.